М-говые исслед-я в обл сервиса.

Наиб распростр опред-е сервиса как работы по оказ-ю услуг, т. е. по удовлетвор чьих-либо потреб-й. Сервис -это система обеспеч, позвол-я покуп-лю (потре­б) выбрать для себя оптим-й вариант приобретения и потреб­л-я технич сложного изд-я, а также экономич выгодно эк­сплуатир его в теч разумно обусловл-го срока, диктуемого интересами потребителя.

Принципы сервиса: 1. Обязат-ть предложения. Компании, производ-е высококач-е тов, но плохо обеспеч-е их сопутств усл, ставят себя в очень невыгод­ное положение.

2. Необязат-ть использ-я. не должнынавязывать сервис.

3. Эластич-ть сервиса. Пакет сервисных меропр-й фирмы м б: от мин необходимых до мак­с целесообр-х.

4. Удобство сервиса. Сервис должен предост-ся в том месте, в такое вр и в такой форме, кот устраивают покуп.

5. Технич адекватность сервиса. Если технич ур обо­руд-я и технологии сервиса не будет адекватен производ-му, трудно рассчитывать на необходимое качество сервиса.

6. Информац-я отдача сервиса. Рук-во фирмы должно при­слуш-ся к инф-и, кот может выдать служба серви­са относит эксплуат-и тов, об оценках и мнениях кли­ентов, поведении и приемах сервиса конкур-в и т. д.

7. Разумная цен политика в сфере сервиса. Сервис д б не столько ист-м доп-й П, сколько стиму­лом для приобрет-я тов фирмы и инструм-м укрепле­ния доверия покуп-й.

8. Гарантир-е соотв-е произв-ва сервису. Добросо­вестно относ-ся к потреб производ будет строго и жестко соразмерять свои производств-е мощности с возмож­ностями сервиса и никогда не поставит клиента в усл «обслу­жи себя сам».

Осн задачи системы сервиса:1. Консультир потенц-х покуп-й перед приобрет-м ими изд-й данного п/п, позвол-е им сделать осознанный выбор.2. Подготовка персонала покуп (или его самого) к наиболее эф­фект- и безопасной эксплуатации приобрет-й техники.3. Передача необход-й технич док-и, позволяю­щей спец-м и покуп должным обр вып-ть свои функции.4.Доставка изд-я на место эксплуат-и т о, чтобы свести к мин вероятность его повреждения в пути.5. Приведение изд-я (техники) в рабочее состояние на месте эксп­луат-и (установка, монтаж) и демонстрация его покупв действии.6.Обеспеч полной готовности изделия к эксплуат-и в теч всего срока нахождения его у потребителя.7. Оперативная поставка зап-х частей и содерж-е для этого необход-й сети складов, тесный контакт с изгот-ми за­п-х частей.8. Сбор и систематизация инф-и о том, как эксплуат-ся техника потреб-ми (усл, продолжит-ть, квалифи­к-я персонала и т. д.) и какие при этом высказ-ся замеча­ния, жалобы, предложения.

Однако следует подчеркнуть, что для формир-я КС м-говой серв политики еще на этапе разработки прод необходимо:1) изучить потребит-й спрос по рынкам в той его части, кот связана с принятыми конкур-ми формами, методами и усл-ми сервиса по аналог тов;2) провести систематиз-ю, анализ и оценку собр-й инф-и для выбора реш-я по орг-и сервиса. Разраб ва­рианты реш-й с учетом особ-й продукта, рынка и целей орг-и;3) произвести сравнит-й анализ вар-в;4) обеспечить участие спец-в по сервису в проектно-конструкт-й деят-ти для совершенств-я изд-я с учетом послед-о технич обслуж-я.

Различия в ЖЦ тов и сервиса можно представить графич

ЖЦ сопутств-х (сервисных) усл состоит из след 4 этапов

1. Этап быстрого роста - от мом первой продажи тов до этапа роста ЖЦ тов.2. Переходный пер -от этапа роста ЖЦТ до этапа роста предос­тавления сервисных усл.

3. Этап зрелости -от этапа роста сервисных усл до мом по­следней продажи тов.4. Этап упадка - от мом последней продажи тов до мом окончания использ-я тов последним известным потреб-м.

Виды сервиса: по временным парам-м сервис подразд-ся на предпрод-й и послепродажный, а последний — на гарант-й и послегарант-й.

Предпрод-й сервис связан с подготовкой изд-я для представ­ления потенц-му или реальному покуп. Всегда бесплатен. Содерж 6 осн-х элем-в:1.проверка; 2.консервация;3.укомплектовние необход технич док-й, 4.расконсервация и проверка перед продажей;5.демонстр-я;6.консервация и передача потреб.

Предпрод-й сервис предполаг подготовку тов к покупке и эксплуатации, макс облегчение торг персоналу его сбыт, а покуп- его приобретение. типы элемент-х услуг, кот входят в состав предпродажного обслуж-я, можно сгруп­пир в 2 осн-х вида деят-ти:1. Информир-е клиентов

2. Подготовка к эксплуатации

Смешанное обслуж-е -это всевозможные комбинации усл, кот соотв-т многочисл-м способам использ-я обору­д-я в теч всего срока его эксплуат-и.

Послепродажный сервис делится на гарант-й и послегарант-й. Сервис в гарант-й период охват принятые на гарант-й период виды ответств-ти, завис от прод-и, заключ-го дог и политики конкур-в. В принципе он включает: расконсервацию при потреб; монтаж и пуск; проверку и настройку;обуч раб-в прав-й эксплуатации; поставку зап-х частей. Сервис в послегарант-й пер. В отнош круга обяз-й по сервису по истеч гарант-го срока важны те же оговорки, что и в гарант-й период. В наиболее распростр-ом случае нужно выполнять след-е усл-я:наблюдать за изд-м (системой) в эксплуат-и; обеспеч поставку зап-х частей;при необход-ти производить ремонт;оказ разнообразную технич помощь.

Существ-е отличие послегарант-го сервиса сост в том, что он осущ-ся за плату, а его V и цены опред-ся усл контракта на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подоб­ными док-ми.

Гарант обслуж-е осущ в рамках док-го поручит-ва (гарантии) фирмы-производ тов за вып-е ею в гарант-й срок обязат-в по обслуж-ю покуп-й, приобретших этот товВ случаях, когда потреб придает большое знач-е надежности прод, производ или п/п обслужив-я могут пред­ложить покуп-м опред-е гарантии. Если репутация ТМ на рынке укрепилась недостаточно, эксплуатац-я гарантия явл важным фактором, обеспечив-м потреб-м качество тов при его эксплуатации.