Типология клиентов ЖЭСЖалобщик. К этому типу относятся люди, высказывающие недовольство по поводу выполненной работы, независимо от качества ее выполнения. У них есть четкая установка: «обнаружить изъян». А если таковой отыскать не удается, они начинают критиковать условия договора на услуги или их стоимость, хотя сначала со всем этим были согласны. Неверно думать, что все эти люди только лишь неудовлетворенные жизнью, хотя такие, бесспорно, тоже входят в данную категорию. Многие из подобных клиентов очень грамотные и хитрые. Поэтому можно выделить две разновидности типа Жалобщик. А) Жалобщик Хитрожопый Основная цель их недовольства – забраковать уже выполненную работу, чтобы за нее не платить. Они обычно знают, куда нужно звонить в таких случаях, имеют хорошие связи и этим пугают нас до полусмерти, вынуждая «списать» с них всю сумму оплаты или хотя бы ее часть. А еще представители данного типа очень любят «стоять над душой» во время того как работник трудится, что бы никакой огрех ни остался незамеченным. Понятное дело, такая пристальная слежка очень сильно напрягает и сбивает с толку. На ваше замечание они могут отреагировать очень агрессивно, поэтому иногда тип Жалобщик сочетается с типом Агрессор (см. ниже). Была у нас одна такая дамочка, укладку линолеума по всей квартире заказала. Мы ее сразу предупредили обо всех возможных нестыковках - уж очень пол был кривой и щербатый, а ровнять – дорогое удовольствие. Но хозяйку все устраивало, правда, только до того момента, когда пришла пора расплачиваться. Тут она сразу указала на все пробелы, о которых мы ей говорили заранее, подняла вой, что ее, сердешную, обманули, и пригрозила звонками во все возможные инстанции. Директор решила с дерьмом не связываться и наказала нам собирать манатки и убираться восвояси пока не поздно. Вот так эта непорядочная женщина обула наш ЖЭУ на хорошую сумму. Б) Жалобщик Патологический Данная разновидность Жалобщика, характеризуется отсутствием в его жалобах корыстных намерений. Одна мамзель на протяжении целого года издевалась над нами, требуя отремонтировать ей вентиляцию на кухне, которая, по ее словам, плохо функционирует, запахи, мол, посторонние из вентканала исходят. Уже и ходили к ней всем ЖЭСом нюхали, и полстены развернули, чистили, продували, чего только не делали, а она свое – работает плохо! Даже городская вентслужба приезжала с приборчиками сверхсовременными, измерили все, и говорят: «Работает на полную катушку, и запахов никаких нет, не видим проблемы». А хозяйка и отвечает: «Конечно, не видите, оно ж днем не пахнет, а только по ночам!» Тут ребята не выдержали: «А вы что, по ночам кухню обнюхиваете? А спать не пробовали?!» Вентиляционщики ушли, возмущенно хлопнув дверью, но женщина эта не успокоилась, и продолжила писать жалобы. Пишет, наверное, и по сей день. Что ж, как говорит сантехник Григорьевич, когда барбосу делать нечего, он яйца лижет. Конечно, здесь у женщины налицо глубокие личностные нарушения, и цель ее теперь не устранить надуманную проблему, и даже не получить материальную выгоду (например, в виде компенсации за материальный или моральный ущерб), а бесконечно страдать и жаловаться. Психологи называют это явление «смещением мотива на цель». А отправить такого клиента к психотерапевту, увы, не в нашей компетенции. Агрессор Представители этого типа в чем-то схожи с Жалобщиками. Агрессор также заведомо недоволен выполняемой работой, нами самими и системой ЖКХ в целом, только проявляет свое недовольство крайне агрессивно. Уже с порога нас встречают неприветливые физиономии. Агрессия зачастую проявляется вербально, в виде всевозможных грубостей и оскорблений, однако физическая агрессия также может иметь место. Нередко Агрессоры - это психически неуравновешенные, злоупотребляющие алкоголем или наркотическими веществами лица. Один типчик очень сердился, когда мы своим появлением прервали его послеобеденный отдых, несмотря на то, что накануне сам дал заявку на ремонт дверей, сломанных участковым милиционером. Мужчина со скандалом выставил нас за двери. Больше мы к нему не пришли. Иногда враждебность по отношению к нам проявляют родственники заказчиков, если заказ на определенную работу осуществлен без их ведома или против их воли. В моей практике был такой случай: женщина просила врезать замок в межкомнатную дверь, т.к. муж выносил и пропивал ее вещи. Мужчина присутствовал при процессе установки замка и осуществил попытку помешать выполнению работы, но, получив отпор со стороны жены в виде удара по спине табуреткой, поспешно ретировался в свою комнату. Необходимо отметить, что к типу Агрессор могут одновременно относиться и представители категории Жалобщик, если кроме жалоб для достижения своих целей используют агрессивные действия. Обычно мы берем на карандаш квартиры с Жалобщиками и Агрессорами, и стараемся любым способом избежать повторного попадания в них. Страдалец Это тоже жалобщики, только жалуются они не на нас, а нам на свою нелегкую судьбу. Люди этого типа принимают любое трезвое лицо за «жилетку», о которую можно утереть горькие слезы. Чаще всего это женщины. Пока вы осуществляете установку дверей, чините замок или навешиваете полку для книг, дама- Страдалец изранит вам сердце душещипательными историями о своей нелегкой судьбинушке. И не надо им ваших советов, рекомендаций и наставлений, просто выслушайте, иногда поддакивая и кивая в знак согласия. Истории эти примерно одинаковые: муж (сын, или даже внук) нигде не работает, пьет по-черному. Вещи из квартиры выносит сумками, хозяйку избивает. Редкая женщина отправится к участковому жалобу катать, особенно если это родной сын, пусть даже и хреновый. Один сыночек такой однажды прямо в подъезде мать так измесил, что она инвалидом осталась, но заявлять не стала. «Это ж моя кровинушка!» - говорит. Ага! Кровинушка твоя вон – по всей лестнице ручьем лилась, три дня потом подъезд отмывали. Другая вариация: муж (сын, внук) больше не пьет и ничего не выносит из дому и хозяйку не обижает, т.к. он в ЛТП, в тюрьме, или просто умер (явно не от старости). А этот умалишенный, что мать изувечил, потом в люк канализационный провалился. Что ж, собаке – собачья смерть. Походишь по таким квартиркам, и становится просто страшно. Мужики, чё вы творите-то?! Впрочем, Страдальцев я встречал и среди мужчин, хотя гораздо реже. Один мужичок, музыкантик, творческая душа, на протяжении целого вечера с дрожью в голосе рассказывал мне, как одна девица окрутила его, охмурила и бросила, уйдя к теперь уже бывшему лучшему другу, прихватив при этом некоторое ценное барахло. Он все это так нудно и тщательно разжевывал, что через полтора часа я стал как можно чаще включать дрель, даже без надобности, только чтоб передохнуть от его болтовни. В конце концов, я объяснил ему, что хоть и интересуюсь психологией, в данный момент работаю в должности плотника, и сейчас моя задача не помочь ему найти выход из сложившейся ситуации, а установить замки, чтоб эта самая коварная женщина не нагрянула к нему в квартиру в его отсутствие. Щедрый За выполненную работу они всегда щедро благодарят, никогда не присматриваясь к мелким недоделкам, непременно добавят сверх необходимой суммы, а будешь отказываться – незаметно положат деньги тебе в карман. Кроме этого, обязательно предложат пообедать, или хотя бы попить чаю или кофе с булочками. Если откажешься и от этого – сунут тебе пакет булочек прямо в чемодан с инструментом. Одна моя постоянная заказчица частенько звонит с просьбой выполнить какую-нибудь мелкую работу, например, повесить несколько картин. При этом рассчитывается так, словно я ей картины эти собственноручно написал. Иногда становится просто неловко. Скупердяй. Полная противоположность вышеописанному типу. Про таких говорят: «за копейку удавится». В отличии от Жалобщика, люди типа Скупердяй никого обманывать не собираются. Они просто боятся переплатить лишний рубль, все по десять раз тщательно пересчитывают. Если цена на выполняемую работу не фиксированная, будут торговаться похлеще любого цыгана. Одна женщина расплатилась со мной за укладку ламината в у.е.; мне же было не принципиально, в чем расчет, хотя сумму предварительно я назвал в деревянных. Долго узнавала официальный курс (я предлагал округлить), в валюте сумма получилась чуть больше чем в белорусских. На эту разницу можно было купить порцию мороженого. Я привык, что на такие мелочи никто не обращает внимания, но из вежливости сказал: «Извините, сдачи нет». Женщина заволновалась, но вспомнив, что через неделю я к ней снова приду навешивать карнизы, заявила: «Тогда я буду вам должна меньше на сумму, которую сегодня переплатила». Адекват Эти клиенты спокойно дожидаются выполнения заявки где-нибудь в другой комнате, занимаясь своими делами или просто отдыхая, но, никоим образом не мешая вам, ни своим присутствием, ни бесконечной болтовней. Как только вы собрали свой инструмент, эти люди спокойно расплачиваются, и без лишних эмоций провожают вас за двери. Часто встречаются смешанные типы, например Жалобщик-Агрессор, Жалобщик-Скупердяй, Скупердяй-Агрессор, Страдалец-Щедрый. Но тип Адекват встречался мне только в чистом виде. Лишь ступив на порог квартиры и оценив обстановку, можно предположить, к какому из вышеперечисленных типов клиента относится хозяин и соответственно, предугадать, что несет общение с этим человеком, и стоит ли вообще браться за работу. Но иногда случаются форс-мажорные ситуации.
|
