Общие требования. Потребность внедрения СМК по ГОСТ ISO 9001-2011 определяет современная, сложная и динамичная ситуация в сфере здравоохранения
Потребность внедрения СМК по ГОСТ ISO 9001-2011 определяет современная, сложная и динамичная ситуация в сфере здравоохранения, предполагающая постоянное совершенствование всех систем управления, а также необходимость жесткого структурирования деятельности с применением новейших технологий, как в сфере технической, так и в управлении, с соблюдением обязательных требований по безопасности как по отношению к персоналу организации, так и по отношению к пациентам и клиницистам. Необходимость разработки и обеспечения качественного менеджмента Учреждения на основе управляемых информационной системой процессов деятельности, обусловлена, в первую очередь, насущными приоритетами в деятельности здравоохранения – высоким качеством и доступностью медицинской помощи.
Указанные приоритеты определяют основные цели, достижение которых предопределяет дальнейшую деятельность Учреждения: - высокое качество оказания медицинских услуг; - безопасность; - повышение результативности и экономической эффективности деятельности, как одна из приоритетных задач Здравоохранения РФ. Для достижения этих целей были решены задачи, важнейшими из которых являются: - повышение уровня управляемости Учреждения за счет внедрения системы менеджмента качества; - регламентация деятельности в соответствии с требованиями СМК, то есть стандартизация деятельности Учреждения; - внедрение СМК; - автоматизация деятельности Учреждения: - автоматизация управленческой (в том числе и финансово-хозяйственной) деятельности; - автоматизация технологических процессов деятельности. Результаты использованы также при взаимодействии с внешними поставщиками услуг для проведения тендеров и выполнения работ при реализации стратегии развития информационных технологий в Учреждении и внедрении системы менеджмента качества. Основополагающими принципами менеджмента качества для высшего руководства являются: ориентация на потребителя, лидерство руководителя, вовлечение работников, процессный подход, системный подход к менеджменту, постоянное улучшение, принятие решений, основанных на фактах, взаимовыгодные отношения с поставщиками. Ориентация на потребителя понимается в Учреждении как обеспечение безопасности пациентов и персонала Учреждения, индивидуальный подход к лечению пациентов, а не болезней, применение стандартов медицинской помощи. Лидерство руководителя понимается как активная квалифицированная позиция Руководителя учреждения и его заместителей по отношению к персоналу Учреждения и пациентам, что реализуется через, с одной стороны, соблюдение всех требований к деятельности Учреждения на всех уровнях, с другой – постоянный активный поиск возможностей для улучшения деятельности через анализ и применение новейших технических средств, методик исследований, управленческих технологий, а также внедрение принципа постоянного повышения технической, профессиональной и управленческой квалификации среди сотрудников Учреждения.
Принцип вовлеченности персонала реализуется, в первую очередь, через постоянное взаимодействие со всеми без исключения сотрудниками Учреждения для гарантии понимания ими социальной значимости, а значит – ответственности, Учреждения и каждого ее сотрудника по отношению к жизни и здоровью пациентов. Руководство Учреждения ведет постоянную работу с сотрудниками с целью их мотивации к соблюдению обязательных требований к деятельности на каждом рабочем месте, анализу и выявлению ими всевозможных рисков в рамках выполняемой ими или смежной с ними работы, неукоснительному соблюдению разработанных стандартных операционных процедур и стандартов медицинской помощи как гарантии стандартизованной и управляемой деятельности для обеспечения безопасности работ и ее результатов. Процессный подход реализован через внедрение в практику управления помимо иерархической системы в рамках управленческих процессов, матричной схемы работы, а также ориентации сотрудников не на бюрократический стиль взаимодействия, а на взаимодействия с ориентацией на «решения и предотвращения сбоев и несоответствий». Помимо этого применяются классические схемы выделения процессов, анализа их результативности, поиска возможностей для улучшений через критерии результативности. Системный подход к управлению реализован через понимание руководством всех уровней взаимосвязи и взаимовлиянии процессов. При проектировании управленческих решений привлекаются сотрудники разных подразделений для анализа влияния изменений в процессах и процедурах на смежные и отдаленные процессы. Принцип постоянного улучшения реализуется через управление рисками на всех этапах реализации технической компетентности Учреждения, и на основе анализа результативности процессов. Принятие решений на основе фактов реализовано посредство разработанной и внедренной системы комплексной оценки деятельности Учреждения, позволяющей руководству оперативно получать фактическую информацию о функционировании процессов Учреждения, данных по качеству и безопасности, отзывов сотрудников и пациентов, данных проверок органов государственного надзора, внешних влияющих факторах, что обеспечивает фактическую базу для принятия стратегических и тактических решений. Одним из основных направлений создания эффективной системы управления является применение процессного подхода к организации и управлению ее деятельности.
В рамках процессного подхода больница рассматривается как система, представляющая связанное множество процессов, конечными целями которых является предоставление качественных услуг в сфере диагностики и лечения различных заболеваний, имеющей ценность для потребителя, как внутреннего, так и внешнего. Управленческие процессы представлены в приложении № 8. Управленческие процессы включают в себя: - Планирование, которое системно разделено на стратегическое и тактическое. При стратегическом планировании деятельности используют следующие инструменты: - SWOT – анализ. Данный вид анализ проводится по направлениям: сравнение с клиниками РФ, с клиниками ЕС и США, по видам деятельности, по квалификации персонала, по доступности ресурсов, по оборудованию. Методика проведения SWOT-анализа представлена в методической инструкции по стратегическому планированию МИ СП 001-2013. - PEST-анализ - Стратегические сессии - Модель «идеальной организации» - График ганта. Тактическое планирование включает в себя: - запланированные и внеплановые совещания Руководителя учреждения - совещания руководителей подразделений - совещания рабочих групп по направлениям Отчетность по тактическому планированию, анализ достигнутых изменений и внесение корректировок осуществляется через доклады в устном и письменном виде Руководитель учрежденияу. - Формирование политики и целей по качеству Учреждения и транслирование их по подразделениям - Формирование политики взаимодействия с потребителями, которую утверждает Руководитель учреждения и которая реализуется через систему внутренних приказов и распоряжений, влияющих на функционирование основных и вспомогательных процессов - Распределение ответственности и полномочий, что реализуется через организационную структуру, карты процессов, матрицу распределения ответственности, должностные и рабочие инструкции, функциональные обязанности. - Формирование системы обмена информацией - Проведение анализа системы менеджмента качества администрацией Учреждения.
Поддержание в рабочем состоянии и постоянное улучшение процессов достигается применением концепции SDCA и PDCA.
Цикл SDCA представлен на рисунке 1.
3 2
Рисунок 1. Цикл SDCA В рамках данного подхода все процессы и связанные с ними операции были стандартизованы. Для тех процессов, где не существует законодательных требований, были составлены внутренние нормативные документы, регламентирующие работу персонала Учреждения. Результатом стандартизации явилось создание и внедрение стандартных операционных процедур, регламентирующих основную деятельность персонала. После этого был применен подход PDCA. Цикл PDCA, приведенный на рисунке 2, можно кратко описать следующим образом (ГОСТ ISO 9001-2011): - планирование (P)– разработка целей и процессов, необходимых для достижения результатов в соответствии с требованиями потребителей и организации; - осуществление (D)– внедрение процессов;
-проверка (C)– постоянный контроль и измерение процессов и продукции в сравнении с Политикой, целями и требованиями на продукцию и информация о результатах; -действие (A)– осуществление действий по постоянному улучшению показателей процессов. Это применимо как к процессам, так и к видам деятельности, выполняемым
|
4 1
Действие
