Вопрос 5.1 Услуги. Основные определения, классификация

Ответ: Услуга - работа, выполняемая для удовлетворения чьих-либо нужд, потребностей.

Услуга - действие, приносящее пользу, помощь другому. (Словарь русского языка под редакцией А.П. Евгеньевой).

По ГОСТ Р ИСО 9000-2008: Услуга-категория (одна из четырех категорий) продукции; где «продукция – результат процесса».

Услуга является результатом, по меньшей мере, одного действия, обязательно осуществленного при взаимодействии поставщика и потребителя. Она, как правило, нематериальна.

Удовлетворение разнообразных (кроме производства материальных благ) потребностей людей и общества в целом считается непроизводственной сферой. Эти потребности сводятся к организации и осуществлению обмена, распределения и потребления материальных благ, к производству духовных благ и всестороннему развитию личности, включая охрану и укрепление здоровья людей, а также удовлетворение социальных потребностей человека и общества (ЖКХ, транспорт, связь, торговля, КБО, здравоохранение, культура, просвещение, Собесы, фонды, властные и силовые структуры и др.).

Услуга, будучи нематериальным производством, тем не менее, участвует в воспроизводстве рабочей силы для материального производства.

Труд работников, оказывающих услуги, определяется требованиями непосредственно потребителя услуги и положениями НТД.

Обязательность участия потребителя, хотя бы в одном действии, процесса производства услуги, как следует из определения ИСО, может распространяться только на некоторые, конкретные виды услуг.

По участию потребителя и его активности в процессе производства услуги, все услуги можно классифицировать на несколько основных групп:

1. Услуга, осуществляемая (поставщиком), на поставляемой потребителем материальной продукции. Потребитель в процессе оказания услуги не участвует (только выдает заказ, и получает результат услуги). Например: химчистка, ремонт бытовой техники и др.

2. Услуга, осуществляемая (поставщиком), на поставляемой потребителем нематериальной продукцией. Потребитель в процессе оказания услуги не участвует (только выдает заказ и получает результат услуги). Например: Оформление нотариальных документов и др.

3. Создание (поставщиком услуги) благоприятных условий для потребителя. Потребитель в процессе оказания услуги, по существу, не участвует (выдает заказ на услугу и потребляет результаты услуги в процессе ее производства в основном на завершающем этапе). Например: кафе, ресторан, баня.

4. Предоставление (поставщиком услуги) потребителю нематериальной продукции. Потребитель в процессе производства такой услуги не участвует. Однако потребляет результаты услуги непосредственно в процессе ее производства. Например: театр, кино, другие зрелищные мероприятия.

5. Услуга, осуществляемая поставщиком непосредственно на потребителе результатов услуги. Потребитель участвует в производстве услуги пассивно. Например: парикмахерские услуги, массажные кабинеты и др.

6. Медицинские услуги. Участие потребителя услуги в процессе оказания услуги возможно от пассивного до активного, вплоть до принудительного. Например: лечение амбулаторное, или стационарное, или принудительное по постановлению суда, медвытрезвители, учреждения исполнения наказания по решению суда.

7. Образование. Участие потребителя услуги в процессе оказания услуги обязательно активное. Иначе данные услуги – невыполнимы. Например: обязательное среднее образование, добровольное вузовское и послевузовское образование и др. Потребитель образовательной услуги обязан активно участвовать, как и поставщик, в процессе производства услуги.

Результат процесса образования - дополнительные знания у потребителя (обучающегося).

Критерий качества любого вида услуг (как и качества другой продукции) - удовлетворенность потребителя качеством получаемой продукции (результатов услуги).

Роль потребителя в оказываемой услуге не одинакова. Если услуги 1, 2, 3 и 4 могут выполняться без участия заказчика (потребителя) услуги, то услуги 5, 6 и 7 вообще без участия потребителя невыполнимы. Более того, услуга 7 – образование, возможна только в единственном случае – если потребитель этой услуги (обучающийся) самостоятельно будет изучать, осваивать и практически закреплять интересующие и необходимые ему знания.

Для этой услуги проблематична оценка её качества. Оценки и преподавателя (он исполнитель услуги), и студента (он также исполнитель услуги, хотя он одновременно и потребитель услуги) будут, скорее всего, необъективны.

Оценка независимых экспертов чаще всего запаздывает, в основном, после завершения процесса обучения в данном учебном заведении. Оценка знаний выпускника учебного заведения работодателем, хотя и наиболее объективная, однако для конкретного выпускника учебного заведения эта оценка слишком запоздалая.