Студопедия — Тема 3.3.3.3. Рекламация, претензия, ответ на рекламацию
Студопедия Главная Случайная страница Обратная связь

Разделы: Автомобили Астрономия Биология География Дом и сад Другие языки Другое Информатика История Культура Литература Логика Математика Медицина Металлургия Механика Образование Охрана труда Педагогика Политика Право Психология Религия Риторика Социология Спорт Строительство Технология Туризм Физика Философия Финансы Химия Черчение Экология Экономика Электроника

Тема 3.3.3.3. Рекламация, претензия, ответ на рекламацию






Рекламация – это заявление об обнаружении недостачи, дефектов в полученной продукции или выполненной работе

Претензия – это письмо, отправляемое виновной стороне в случае невыполнения ею заключенных ранее договоров и разного рода обязательств и требование возместить убытки.

Если рекламация – это 1 шаг к арбитражу, то претензия – последний шаг к арбитражу

Повод для предъявления рекламации или претензии:

ü плохое качество

ü недостача

ü нарушение сроков поставки или выполнения работы

ü плохая упаковка

ü нарушение условий платежа и других условий договора

Требования для удовлетворения:

ü замена некачественного товара на качественный

ü уценка некачественного товара

ü допоставка недостающего товара

ü возврат суммы за недопоставленный товар

ü требование скидки с общей стоимости партии товара

ü расторжение контракта

ü возмещение убытков в связи с невыполнением контракта

Способы предъявления:

ü в письменном виде

ü заказным письмом

ü с приложением всех документов, подтверждающих рекламацию

ü в строго определенный срок

Если рекламация (претензия) не может быть урегулирована соглашением сторон, то спор переходит в арбитраж, решение которого является окончательным и обязательным для обеих сторон.

Композиция письма-рекламации:

1. Основание для предъявления претензии, рекламации
2. Доказательства (акт приемки и акт испытаний) с указанием номера, даты документа и его названия
3. Конкретные требования (заменить товар; уценка товара, допоставить товар, возврат денег за недостающий товар; скидка со всей партии; расторжение контракта; возмещение убытков). 4. Заключительная формула вежливости

Обязательна отметка о приложении

 

Ответ на рекламацию или претензию

 

Независимо от того, согласны с претензией или нет, хотят или не хотят решать дело в арбитраже – пишется ответ на претензию (рекламацию).

В ответе:

ü если решение еще не принято
- сообщается, что претензия принята к рассмотрению

ü если претензия удовлетворяется полностью или частично
- сообщается срок и способы ее удовлетворения или
- указывается признанная сумма, указывается дата и номер платежного поручения

ü если претензия отклоняется полностью или частично
- мотивы отказа с соответствующей ссылкой на документы, которые его обосновывают

Способы отправки ответа на претензию (рекламацию)

1. В письменном виде (заказным письмом или факсом, если удовлетворяется полностью)

2. Заказным письмом с приложением всех документов (если отказ в удовлетворении претензии)

Композиция письма- ответа на рекламацию:

1. Сообщение о получении претензии, рекламации
2. Предпринимаемые действия (если решение еще не принято – вопрос принят к рассмотрению; если удовлетворяется – срок и способы; если отклоняется – причины со ссылкой на документ)
3. Заключительная формула вежливости

Обязательна отметка о приложении, если отказываетесь принять или частично принимаете.

Работа № 33, 34 в Рабочих тетрадях по делопроизводству.

Анализ выполненных работ.

ВОПРОСЫ ДЛЯ КОНТРОЛЯ

1. Чем отличается рекламация от претензии?

2. Композиция рекламации

3. Каковы особенности предъявления рекламации, претензии?

4. Композиция ответа на рекламацию (отказа)

ДОМАШНЕЕ ЗАДАНИЕ

Подготовка к итоговой работе по разделу: Повторить все виды писем (композицию); Формуляр письма

ЛИТЕРАТУРА К ТЕМЕ

1. Пшенко А.В. Документационное обеспечение управления (Делопроизводство): Учебное пособие. – М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2003. – С.77

2. Румынина Л.А. Документационное обеспечение управления: Учебник для студентов учреждений среднего профессионального образования. – 3-е изд., испр. – М.: Издательский дом «Академия», 2005. – С. 88-89

3. Кирсанова М.В., Аксенов Ю.М. Курс делопроизводства: Документационное обеспечение управления: Учебное пособие. – 5-е изд., испр. и доп. – М.:ИНФРА-М:Новосибирск: Сибирское соглашение, 2003. – С. 47-57

4. Справочник секретаря-референта: Практическое пособие. – 2-е изд., испр. и доп. Автор составитель М.И. Басаков. – Ростов н/Д: Феникс, 2003 - С.117-126

5. Делопроизводство (Организация и технологии документационного обеспечения управления): Учебник для вузов /Кузнецова Т.В., Санкина Л.В., Быкова Т.А. и др.; Под ред. Т.В. Кузнецовой. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. – С.179-182








Дата добавления: 2015-10-19; просмотров: 1063. Нарушение авторских прав; Мы поможем в написании вашей работы!



Кардиналистский и ординалистский подходы Кардиналистский (количественный подход) к анализу полезности основан на представлении о возможности измерения различных благ в условных единицах полезности...

Обзор компонентов Multisim Компоненты – это основа любой схемы, это все элементы, из которых она состоит. Multisim оперирует с двумя категориями...

Композиция из абстрактных геометрических фигур Данная композиция состоит из линий, штриховки, абстрактных геометрических форм...

Важнейшие способы обработки и анализа рядов динамики Не во всех случаях эмпирические данные рядов динамики позволяют определить тенденцию изменения явления во времени...

ЛЕКАРСТВЕННЫЕ ФОРМЫ ДЛЯ ИНЪЕКЦИЙ К лекарственным формам для инъекций относятся водные, спиртовые и масляные растворы, суспензии, эмульсии, ново­галеновые препараты, жидкие органопрепараты и жидкие экс­тракты, а также порошки и таблетки для имплантации...

Тема 5. Организационная структура управления гостиницей 1. Виды организационно – управленческих структур. 2. Организационно – управленческая структура современного ТГК...

Методы прогнозирования национальной экономики, их особенности, классификация В настоящее время по оценке специалистов насчитывается свыше 150 различных методов прогнозирования, но на практике, в качестве основных используется около 20 методов...

Машины и механизмы для нарезки овощей В зависимости от назначения овощерезательные машины подразделяются на две группы: машины для нарезки сырых и вареных овощей...

Классификация и основные элементы конструкций теплового оборудования Многообразие способов тепловой обработки продуктов предопределяет широкую номенклатуру тепловых аппаратов...

Именные части речи, их общие и отличительные признаки Именные части речи в русском языке — это имя существительное, имя прилагательное, имя числительное, местоимение...

Studopedia.info - Студопедия - 2014-2024 год . (0.008 сек.) русская версия | украинская версия