Тема 3.3.3.3. Рекламация, претензия, ответ на рекламацию

Рекламация – это заявление об обнаружении недостачи, дефектов в полученной продукции или выполненной работе

Претензия – это письмо, отправляемое виновной стороне в случае невыполнения ею заключенных ранее договоров и разного рода обязательств и требование возместить убытки.

Если рекламация – это 1 шаг к арбитражу, то претензия – последний шаг к арбитражу

Повод для предъявления рекламации или претензии:

ü плохое качество

ü недостача

ü нарушение сроков поставки или выполнения работы

ü плохая упаковка

ü нарушение условий платежа и других условий договора

Требования для удовлетворения:

ü замена некачественного товара на качественный

ü уценка некачественного товара

ü допоставка недостающего товара

ü возврат суммы за недопоставленный товар

ü требование скидки с общей стоимости партии товара

ü расторжение контракта

ü возмещение убытков в связи с невыполнением контракта

Способы предъявления:

ü в письменном виде

ü заказным письмом

ü с приложением всех документов, подтверждающих рекламацию

ü в строго определенный срок

Если рекламация (претензия) не может быть урегулирована соглашением сторон, то спор переходит в арбитраж, решение которого является окончательным и обязательным для обеих сторон.

Композиция письма-рекламации:

1. Основание для предъявления претензии, рекламации

2. Доказательства (акт приемки и акт испытаний) с указанием номера, даты документа и его названия

3. Конкретные требования (заменить товар; уценка товара, допоставить товар, возврат денег за недостающий товар; скидка со всей партии; расторжение контракта; возмещение убытков). 4. Заключительная формула вежливости

Обязательна отметка о приложении

 

Ответ на рекламацию или претензию

 

Независимо от того, согласны с претензией или нет, хотят или не хотят решать дело в арбитраже – пишется ответ на претензию (рекламацию).

В ответе:

ü если решение еще не принято
- сообщается, что претензия принята к рассмотрению

ü если претензия удовлетворяется полностью или частично
- сообщается срок и способы ее удовлетворения или
- указывается признанная сумма, указывается дата и номер платежного поручения

ü если претензия отклоняется полностью или частично
- мотивы отказа с соответствующей ссылкой на документы, которые его обосновывают

Способы отправки ответа на претензию (рекламацию)

1. В письменном виде (заказным письмом или факсом, если удовлетворяется полностью)

2. Заказным письмом с приложением всех документов (если отказ в удовлетворении претензии)

Композиция письма- ответа на рекламацию:

1. Сообщение о получении претензии, рекламации

2. Предпринимаемые действия (если решение еще не принято – вопрос принят к рассмотрению; если удовлетворяется – срок и способы; если отклоняется – причины со ссылкой на документ)

3. Заключительная формула вежливости

Обязательна отметка о приложении, если отказываетесь принять или частично принимаете.

Работа № 33, 34 в Рабочих тетрадях по делопроизводству.

Анализ выполненных работ.

ВОПРОСЫ ДЛЯ КОНТРОЛЯ

1. Чем отличается рекламация от претензии?

2. Композиция рекламации

3. Каковы особенности предъявления рекламации, претензии?

4. Композиция ответа на рекламацию (отказа)

ДОМАШНЕЕ ЗАДАНИЕ

Подготовка к итоговой работе по разделу: Повторить все виды писем (композицию); Формуляр письма

ЛИТЕРАТУРА К ТЕМЕ

1. Пшенко А.В. Документационное обеспечение управления (Делопроизводство): Учебное пособие. – М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2003. – С.77

2. Румынина Л.А. Документационное обеспечение управления: Учебник для студентов учреждений среднего профессионального образования. – 3-е изд., испр. – М.: Издательский дом «Академия», 2005. – С. 88-89

3. Кирсанова М.В., Аксенов Ю.М. Курс делопроизводства: Документационное обеспечение управления: Учебное пособие. – 5-е изд., испр. и доп. – М.:ИНФРА-М:Новосибирск: Сибирское соглашение, 2003. – С. 47-57

4. Справочник секретаря-референта: Практическое пособие. – 2-е изд., испр. и доп. Автор составитель М.И. Басаков. – Ростов н/Д: Феникс, 2003 - С.117-126

5. Делопроизводство (Организация и технологии документационного обеспечения управления): Учебник для вузов /Кузнецова Т.В., Санкина Л.В., Быкова Т.А. и др.; Под ред. Т.В. Кузнецовой. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. – С.179-182