Концепция всеобщего управления качеством
Управление качеством – это методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству. В своём развитии концепции управления качеством прошли путь от простейшего контроля над уровнем качества уже готовой продукции до всеобщего управления качеством, охватывающим все стадии жизненного цикла продукта. В настоящее время управление качеством продукции превращается во всеобщую задачу, решаемую не только на национальном уровне, но и на международном. Известные американские специалисты дают следующее определение концепции «Всеобщего управления качеством» - TQM (Total Quality Management): TQM - это философия организации, которая основана на стремлении к качеству и практике управления, приводящей к всеобщему качеству. Отсюда, качество – это не то, что Вам приходится отслеживать или добавлять на каком-то этапе производственного процесса, это сама сущность организации. TQM – это принципиально новый подход к управлению любой организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех её членов и направленный на достижение долгосрочного успеха посредствам удовлетворения требований потребителя и выгоды как для сотрудников организации, так и для общества в целом. TQM необходимо нашей республике для того, чтобы начать конкурировать с экономически развитыми странами. Цели TQM: 1. Ориентация предпринимателя на удовлетворение текущих и потенциальных запросов потребителей. 2. Возведение качества в ранг цели предпринимательства. 3. Оптимальное использование всех ресурсов организации. Для успешного внедрения TQM важное значение имеют такие факторы, как достигнутый уровень качества и производительности труда, наличие квалифицированных кадров, материально-технических ресурсов, грамотный менеджмент, всеобщая культура качества на предприятии. На сегодня существуют несколько школ TQM (японская, американская, европейская), но существуют основные принципы: - ориентация организации на потребителя - роль руководства - вовлечение сотрудников - процессный подход - системный подход к управлению - постоянное совершенствование - принятие решений, основанных на фактах - взаимовыгодные отношения с поставщиками
Рассмотрим более детально основные принципы.
1. Ориентация организации на потребителя. Потребителей можно разделить на две группы: внешние и внутренние. Внешние потребители: - конечные пользователи продукта (люди) - промежуточные потребители (дистрибьюторы, оптовики) - крупные и средние потребители (организации, предприятия) Внутренние потребители: - внутренние пользователи продукта – информационные системы, система подбора кадров, система переподготовки. Наиболее важной категорией внутренних пользователей являются служащие компании. - собственники компании (акционеры) также являются пользователями результатами бизнеса компании. Организация, применяющая концепцию TQM должна систематически собирать и анализировать информацию, поступающую от различных источников. Организация должна: изучать спрос с целью полного понимания потребителей в отношении товаров, цен и др. показателей; обеспечить сбалансированность в запросах потребителей и других участников сделки с товарами; проводить измерение потребительской удовлетворённости с целью коррекции собственной деятельности; организовать управление взаимоотношениями с потребителями. Компания должна стараться узнать мнение своего потребителя и затем произвести корректировку параметров качества продукции. 2. Роль руководства. Руководитель должен включать аспекты качества в цели компании и поддерживать её деятельность финансированием качества, моральными стимулами и возможностями ресурсов руководства. Стратегия качества должна базироваться на непосредственном участии высшего руководства в обеспечении качества, тогда она будет успешной. Руководители организации должны создать такой микроклимат, при котором сотрудники будут максимально вовлечены в процесс достижения результатов. Принцип главенствующей роли руководства реализуется путём следующих действий: - понимание и реагирование на изменения внешней среды; - принятие во внимание потребностей всех участников сделок – владельцев, потребителей, персонала организации, поставщиков, общества; - создание ясного видения перспектив организации; - определение целей и реализация стратегии для достижения целей; - создание атмосферы доверия; - обеспечение персонала необходимыми ресурсами; - оценка каждого сотрудника и его вклада в общее дело; - обучение персонала; - создание условий для открытых коммуникаций.
3. Вовлечение сотрудников. Весь персонал должен быть вовлечён в деятельность по управлению качеством. В концепции TQM персонал рассматривается как главный ресурс организации, которая должна создать все условия для максимального использования его творческого потенциала. Принцип вовлеченности реализуется в следующем: - принятие на себя ответственности за решение проблем; - активный поиск возможностей улучшения; - повышение профессионализма; - добровольная передача знаний и умений в коллективе; - рационализаторство и творчество. При полной вовлеченности коллектива достигается мощный эффект, при котором совокупный результат коллективной работы существенно превосходит сумму результатов отдельных исполнителей.
4. Процессный подход. Современная модель TQM важное значение уделяет процессам, рассматривая их как оптимальную систему достижения главной цели – максимизацию ценности продукта для потребителя и минимизацию его стоимости как для потребителя, так и для производителя. Процесс – совокупность последовательных действий для достижения какого-либо результата. У любого процесса есть границы, определяемые начальной стадией (вход) и конечной (выход). Вход часто рассматривают как ресурсы процесса. Выход – является результатом приобретения или набора преобразований. Процесс выполняет свою деятельность используя ресурсы. В любой организации процессы могут быть трёх видов: - индивидуальный процесс, выполняемый отдельными индивидами. - функциональный, или вертикальный процесс, отражающий деятельность организации по вертикали и структуре взаимодействия руководителей отделов, подразделений и служащих организации. - деловой или горизонтальный процесс, отражающий деятельность организации по горизонтали и представляет собой совокупность взаимосвязанных интегрированных процессов. Для эффективного управления процессом необходимо, чтобы каждый процесс имел своего владельца, который отвечает за улучшение работы процесса и может принимать самостоятельные решения. Также у каждого процесса должен быть свой руководитель – лицо ответственное за качественное исполнение. Акцент на процесс означает, что главным фактором является профилактика, а не исправление ошибок. Влияние на процесс, а не на результаты процесса – базовая концепция управления процессами компании, работающей в условиях TQM. Показатели эффективности управления процессами: затраты на реализацию процесса; длительность процесса; показатели качества процесса. Чтобы реализовать принцип процессного подхода необходимо предпринять следующие действия: - определение процесса достижения желаемого результата; - установление и измерение «входа» и «выхода» процесса; - согласование процесса с функциями организации; - оценка возможных рисков; - чёткое распределение полномочий, ответственности; - определение внутренних и внешних потребителей; - концентрация внимания в процессе принятия решений на этапах процесса, средствах измерения, потребностях в обучении, оборудовании, информации, материалах и др. ресурсах. На основе этого организация должна определить процессы проектирования, производства и поставки продукции, в итоге управления результатами процесса переходит в управление самим процессом. 5. Системный подход к управлению. Во всех организациях имеет место ряд «цепочек качества» - взаимосвязанных процессов, включающих в себя поставщиков и потребителя. Эти цепочки могут быть нарушены в любой их точке одним человеком или одним элементом оборудования. Эффективность деятельности организации можно повысить за счёт создания и управления системой взаимосвязанных процессов. Принцип системного управления реализуется за счёт следующих действий: - определение системы путём установления процессов, влияющих на заданные цели. - структуризация системы для достижения цели оптимальным способом. - понимание взаимозависимости между процессами в системе. - непрерывное совершенствование системы на базе оценки и аттестации. - установление в деятельности приоритета согласованности ресурсов. Только при системном подходе к управлению станет возможным эффективное использование обратной связи с потребителем для формирования стратегических планов, в т.ч. планов по качеству. 6. Постоянное совершенствование. Организация должна не только отслеживать возникшие проблемы, но и предпринимать необходимые корректирующие и предупреждающие действия для предотвращения повторного появления таких проблем в будущем. Цели и задачи основываются на результатах оценки степени удовлетворённости заказчика и показателях деятельности самой организации. Этот принцип реализуется следующим образом: - определение в качестве цели каждого сотрудника организации непрерывного совершенствования продукции, процессов и услуг. - использование периодической оценки вместе установленных критериев качества для определения области возможного совершенствования. - постоянное повышение производительности и эффективности всех процессов. - поощрение профилактических действий. - обеспечение всех сотрудников организации соответствующим обучением, методиками и инструментами непрерывного совершенствования продукции, процессов и систем. - создание системы мер для установления, отслеживания и стимулирования улучшений. 7. Принятие решений, основанных на фактах Эффективные решения основываются только на достоверных фактах. Источниками таких данных могут быть, например, результатами внутренних проверок системы качества, рекламации и претензий потребителей и др. Кроме того, информация может основываться на анализе предложений сотрудников организации по поводу снижения издержек, повышения производительности и т.д. Принцип фактической обоснованности решений прослеживается в таких проявлениях в действии организации, как: проведение измерений, сбор целевых данных и информации; обеспечение достаточного полноценными данными и информацией; анализ данных и информации; понимание значимости подходящих статистических методов. 8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками Каждая организация тесно связана со своими поставщиками. Принцип поддержания взаимовыгодных отношений с поставщиками реализуется в таких действиях организациях, как: - определение и выбор ключевых поставщиков. - установление отношений партнёрства с поставщиками на основе баланса между краткосрочными целями и долгосрочными планами, как самой организации, так и общества в целом; - создание прямых и открытых связей; - инициирование совместного совершенствования продукции и процессов; - совместно однозначное определение потребностей потребителей; - обмен информацией и планами на будущее; - признание достижений поставщиков.
Тема 8. Система управления качеством ИСО
|
