Удовлетворение потребностей и ожиданий потребителей

Ца,t

Цt = 100%, DЦ = Ца,t - Ца,t1,t2,t3

Ца,t1,t2,t3

Таким образом, мы получаем определенную структуру оценочных показателей любого процесса.

Кроме методов измерения процессов необходимо так же применять различные методы непрерывного улучшения процессов. Цель непрерывного улучшение процессов (постоянное сокращение потерь, улучшение качества, гарантии безопасных условий труда и увеличение производительности) — предоставление потребителям того, чего они хотят, и тогда, когда они этого хотят.

Непрерывное улучшение процессов — необходимая стратегия бизнес-деятельности на конкурентном рынке, поскольку:

· степень приверженности потребителя за­висит от величины той ценности, которую он приобретает у компании;

· приобретенная ценность является резуль­татом процессов;

· длительный успех в условиях конкуренции требует постоянного повышения ценности того, что поставляется на рынок;

· для непрерывного повышения способно­сти создавать ценности компания должна постоянно улучшать свои процессы созда­ния ценностей.

Улучшение про­цесса часто требует значительного времени и финансовых ресурсов для определения и внедрения улучшений. Поэтому следует тщательно изучить, является ли улучшение данного процесса наиболее подходящим решением для повышения способности про­изводить ценности, прежде чем делать соот­ветствующие инвестиции. Когда будут рас­смотрены обе стороны уравнения ценности, может оказаться более разумным оставить процесс таким, какой он есть, или отдать его реализацию на сторону, чем улучшать его.

Тема 7. Концепция всеобщего управления качеством