Сущность процессного подхода.

 

Переход экономики на рыночные отношения и создание единого Европейского рынка особо остро ставят проблему построения систем управления качеством на основе международных стандартов ИСО серии 9000.

Современная система менеджмента качества, как известно, базируется на принципе процессного подхода к управлению. Сегодня мы можем говорить о необходимости внедрения специального менеджмента процессов в масштабах целой компании, фирмы, организации. Более того, во многих случаях сама компания может рассматриваться как сеть процессов. Современная система менеджмента качества может включать от нескольких сотен до нескольких тысяч таких процессов и субпроцессов. Все виды действий, совершаемых в некоторой организации, имеет смысл рассматривать как процессы.

Процессный подход предполагает:

§ Применение в организации системы процессов

§ Идентификация процессов

§ Взаимодействие процессов

§ Менеджмент процессов.

Преимущества процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках системы, а так же при их комбинации и взаимодействии.

Остановимся подробнее на классификации процессов.

Приведенная на схеме 1 модель системы менеджмента качества (СМК), основанная на процессном подходе иллюстрирует связи между процессами (видно, что в организации выделя­ются четыре группы внутренних процессов: ответственность руко­водства, управление ресурсами, жизненный цикл и процессы из­мерения, анализа и совершенствования). Эти процессы являются необходимыми для СМК (табл.6). Существуют также процессы взаимодействия с внешним миром, направленные на вы­явление требований потребителей и других заинтересованных сто­рон и на оценку степени их удовлетворенности. Это говорит о том, что заинтересованные стороны играют существенную роль при определении входных данных.

По степени влияния на удовлетворенность потребителя процессы могут подразделяться:

- ключевые - добавляющие ценность для потребителя и непосредственно влияющие на его удовлетворенность;

- вспомогательные - поддерживающие ключевые процессы.

Вспомогательные процессы могут подразделяться:

1. Управление кадрами, развитие персонала.

2. Управление информационными ресурсами и технологиями.

3. Управление финансами и материальными ресур­сами.

4. Управление охраной окружающей среды.

5. Управление внешними связями.

6. Управление изменениями.

Из требования 4.1а) ИСО 9001:2000 следует, что организация должна идентифицировать и описывать все процессы, входящие в СМК, с учетом специфики организации и возможных исключений, и затем определять их взаимодействие. То есть речь идет о необходимости идентификации, определения последовательности и взаимодействия всех процессов СМК, кроме тех, которые представляют исключения и не выполняются.

 

 

Схема 1

 

 

 

В описании процесса должны быть учтены все компоненты, необходимые для надлежащего функционирования

Описание следует начать с определения перечня заинтересованных в нем лиц:

• поставщиков исходных данных для данного процесса;

• потребителей выходных данных этого процесса;

• лиц, участвующих в процессе;

• владельца процесса — лица, отвечающего за процесс (он может быть представителем руководства, ку­рирующим это направление, или главным специали­стом в этой области).

Учет интересов всех сторон позволяет:

• четко распределить ответственность, полномочия и ресурсы за выполняемые задачи процесса (этот оптимум родится в ходе обсуждения процесса);

• ликвидировать узкие места процесса, выявлен­ные при обсуждении (зачастую для того, чтобы увидеть проблему, необходим взгляд с непривычной точки зрения);

• вовлечь специалистов компании в улучшение процессов, повысив их мотивацию к своей работе.

 

Таблица 6

1. Процессы управленческой деятельности руководства	2. Процессы обеспечения ресурсами (менеджмент ресурсов)
· Взаимоотношения с потребителем (определение и выполнение требований потребителя); · Формирование политики в области качества; · Планирование; · Распределение ответственности, полномочий и обмен информацией; · Анализ со стороны руководства; · Управление документацией; · Управление записями	· Менеджмент персонала · Менеджмент инфраструктуры · Управление производственной средой
3. Процессы жизненного цикла продукции	4.Процессы измерения, анализа и улучшения
Планирование процессов жизненного цикла продукции; Процессы, связанные с анализом требований потребителя; Проектирование и разработка; Закупки; Производство и обслуживание; Управление устройствами для мониторинга и измерений	Мониторинг измерение Управление несоответствующей продукцией Анализ данных Улучшение СМК постоянное улучшение корректирующие действия предупреждающие действия

 

 

В общем случае при описании процесса целесообразно выполнять 14 этапов:

1) выявить (задать) полную систему процессов, требуемых для менеджмента качества;

2) определить последовательность, взаимосвязь и взаимодействия в этой системе процессов;

3) с позиций стратегических целей и планов определить ключевые процессы

4) найти сотрудника, готового взять на себя ответственность за данный процесс и наделить его соответствующими полномочиями, сделать владельцем, собственником процесса;

5) определить заказчика или потребителя процесса и описать выход процесса, т.е. требования к качеству результатов его функционирования;

6) определить поставщиков процесса и требования к элементам входа процесса, т.е. к ресурсам;

7) определить критерии эффективного менеджмента данного процесса и выбрать для них метрологические обеспеченные измерители;

8) спланировать процессы измерения показателей качества и эффективности процесса;

9) описать сам процесс в виде блок-схемы или схемы потоков с учетом системы менеджмента процесса;

10) определить входные и выходные документы по стадиям процесса (например, регламент, должностные инструкции, рабочий журнал и т.п.);

11) обеспечить информационные потоки, требуемые для эффективного менеджмента и мониторинга процесса;

12) вести регулярную оценку, мониторинг и анализ данных, относящихся к процессу;

13) систематически проводить корректирующие и предупреждающие действия, направленные на достижение целей процесса;

14)определить порядок внесения в процесс изменений.

Применение данных 14 этапов обеспечивает систематический подход к выявлению и описанию всех процессов, представляющих интерес для качества, как, впрочем, и для управления вообще.

Теперь остановимся на методике внедрения процессного подхода. Прежде всего, важно выяснить:

а) удовлетворяются ли требования по­требителей;

б) сознается ли потребность в рас­смотрении процессов с точки зрения до­бавленной ценности;

в) достигаются ли результаты, на ко­торые рассчитан процесс, и какова их эффективность;

г) основывается ли непрерывное со­вершенствование процессов на объективных измерениях.

Этот список полезно дополнить некоторыми соображениями о документировании процессов. Что надо документировать, а что нет, решает сама организация. При этом стоит принимать во внимание следующие моменты: влияние на качество, риск неудовлетворенности потребителя, обязательные требования, экономический риск, эффективность и результативность, квалификация персонала, сложность процессов.

В соответствии с требованиями п. 4.1 ИСО 9001:2000 организация должна разработать, документировать, внедрить, поддерживать в рабочем состоянии СМК, а также постоянно улучшать ее результативность.

Управление процессом, как правило, включает в себя функции планирования, организации работ, контроля их выполнения и регулирования. При планировании процесса устанавливаются обоснованные задания и определяются ресурсы, необходимые для их выполнения. Организация работ — это упорядочение (рациональное распределение) деятельности подразделений и должностных лиц организации с целью достижения запланированных результатов. Контроль выполнения процесса — это непрерывный анализ и оценивание соответствия фактических значений измеряемых параметров установленным, а также периодическое оценивание результативности и эффективности процесса. Регулирование процесса предусматривает устранение возникающих в ходе процесса несоответствий (посредством коррекции или корректирующих действий) и улучшение процесса. Основными направлениями улучшения процесса следует считать минимизацию его изменчивости и превышение достигнутых показателей эффективности. Очевидно, что чем сложнее процесс, тем больше потенциал, необходимый для его улучшения.

Базовая концепция управления организацией, ра­ботающей в условиях системы менеджмента качества, — это влияние на процесс, а не на его результаты. Исходя из этой концепции, в управлении процессами можно выделить три фазы: планирование качества, контроль качества и улучшение качества. Каждая из этих фаз включает, в свою очередь, несколько этапов.

Первая фаза. Планирование качества.

1. Определить процессы (ключевые), непосредственно влияющие на качество и эффективность функционирования организации.

2. Определить ответственных за соблюдением требований к процессам и процедурам проведения работ и/или предоставление услуг потребителям.

3. Определить входные данные процессов и ресурсы (технические, финансовые), необходимые для обеспечения их эффективного функционирования.

4. Разработать соответствующую документацию (процедуры) на процессы.

5. Разработать систему мониторинга и измерения процессов.

6. Установить значения целей (выходных данных процесса), которые согласуются с удовлетворенностью потребителей и других заинтересованных групп.

7. Обеспечить процессы необходимыми ресурсами.

Вторая фаза. Контроль качества.

1. Внедрить систему мониторинга и измерений.

2. Систематически анализировать данные измери­тельной системы и определять расхождение с установ­ленными целями.

Третья фаза. Улучшение качества.

1. Выполнять корректирующие и предупреждающие действия, необходимые для достижения запланированных результатов.

2. Планировать и осуществлять улучшения на основе цикла Деминга (цикл РDСА).

3. Определять и использовать благоприятные возможности.

Такой подход применяется ко всем функциональным ключевым процессам

Разумеется, для внедрения управления процессами в полной мере, как этого требует процессный подход, необходимо время, постоянные усилия и немалые ресурсы.

В соответствии с ИСО 9000:2000 «Системы менеджмента качества. Основы и словарь» под процессом понимается «совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы».

На схеме 2 показана самая общая структура процесса, вне зависимости от конкретного объекта и сферы приложения, которая может рассматриваться применительно к любой стадии жизненного цикла продукции или функции управления, либо к предпри­ятию, компании в целом. Более того, она инвариант­на к отраслевой специфике конкретного сектора эко­номики.