Эффективность письменного делового общения

Основным критерием эффективности деловой перепискиявляется реализация целей делового общения, получение конкретного результата (достижение договоренности, получение требуемой информации и т.д.), а также время, которое каждая из сторон (адресант и адресат) затрачивают на достижение этих целей. Успешность коммуникации обусловлена адекватностью замысла делового послания тому, как воспринял, понял и оценил этот замысел адресат.

Среди основных причин коммуникативных неудач письменного делового общения можно назвать следующие:

1) недостоверность фактической информации;

2) информативная недостаточность или избыточность сообщения (количество информации в деловом тексте должно быть необходимым и достаточным для принятия обоснованного решения);

3) нарушение языковых норм;

4) нарушение норм ясности, точности и понятности речи;

5) нарушение логичности изложения;

6) недостаточная аргументированность;

7) нарушение этических и этикетных норм (не соблюдение социального статуса и интересов адресата) и др.

Существенное значение для эффективности деловой коммуникации имеет также выбор речевой стратегии и принципов делового общения. Исследователи отмечают, что директивные методы руководства как единственная форма делового общения в настоящее время неэффективна. Директивные речевые акты остались в деловом общении в жанрах организационно-распорядительной документации: приказах, постановлениях, распоряжениях. В остальном же деловое общение строится на принципах кооперации, учета взаимных интересов, на принципах паритета и равенства в иерархических отношениях. Не администрирование, а открытость для контакта и стимулирование подчиненных, не противопоставление интересов «покупателя» и «продавца», «клиента» и «заказчика», а стремление к выявлению общности интересов и поиску консенсусного решения являются сегодня основами речевого поведения современного делового человека.

 

 

Задания для самостоятельной работы

Задание 1. Согласны ли вы с утверждением: «Деловая переписка – самый лучший способ общения между фирмами или учреждениями». Обоснуйте свое мнение.

Задание 2. Дайте аргументированный ответ на вопрос: «Что целесообразней послать письмо или обсудить вопрос по телефону?», в следующей ситуации:

а) предлагая кому-то работу;

б) объявляя сотруднику о повышении зарплаты;

в) запрашивая у турагентства информацию о вылетах самолетов;

г) сверяя график встреч с различными людьми;

д) обращаясь за получением работы по объявлению, содержащему номер телефона и адрес фирмы или учреждения.

Задание 3. Как вы думаете, при каких обстоятельствах деловое письмо должно быть строго официальным? Ответ обоснуйте.

Задание 4. Проанализируйте примеры прямых и косвенных речевых актов. Какой из примеров, на ваш взгляд, представляет собой проявление высокой речевой культуры? Ответ обоснуйте. Продолжите ряды примеров.

Прямые речевые акты	Косвенные речевые акты
1. «Вам необходимо решить проблему с оплатой наших услуг до 13 января».	1. «До 13 января мы хотели бы получить от вас сведения о погашении задолженности».
2.	2.
3.	3.

 

Задание 5. Проанализируйте приведенные ниже схемы речевых

стратегий делового общения (из кн. М.В. Колтуновой Язык и

деловое общение. Нормы. Риторика. Этикет). Какие принципы лежат

в основе этих стратегий? Оцените их плюсы и минусы. В каких

ситуациях делового общения уместна каждая из стратегий?

1.

Речевая стратегия рационального воздействия
Тип взаимодействия	кооперативный
Тип речи	аргументирующий
Речевые действия /жанры	оценка	убеждение	информирование, консультирование
Речевые операции	Систематизация изложения фактов, разъяснение, умозаключение, аргументация, внушение
Тип речевого воздействия	Прямые и косвенные речевые акты
Мотивация	Заинтересованность в работе, успех дела, карьерный рост, чувство собственной значимости, самоуважения, социальная оценка
Результаты	1. Формируют намерения 2. Определяют позиции (мнения) 3. Ориентируют в ситуации

 

2.

Речевая стратегия психо-эмоционального воздействия
Тип взаимодействия	административный
Тип речи	агитирующий
Речевые действия /жанры	Призывы, просьбы	Распоряжения, инструкции	Приказы
Речевые операции	Внушение, психологическое давление, угроза, ультимативные заявления, агитация, предписание
Тип речевого действия	Прямые речевые акты
Мотивация	Чувство страха, чувство долга, моральные постулаты, чувство ответственности за порученное дело, чувство коллективной ответственности, социальная оценка
Результаты	Побуждают к действию

Задание 6. Проанализируйте приведенные ниже фрагменты деловых текстов. Учтены ли составителями данных текстов факторы эффективности делового общения? Ответ обоснуйте.

1.

Довожу до вашего сведения, что с 10.04.05 по 20.04.05 я не смогу проводить занятия в учебных группах …, поскольку я ложусь в больницу. Необходимо организовать замены в группах… в указанный период.

(Фрагмент служебной записки преподавателя заведующему кафедрой).

2.

Прошу, вышлите мне, пожалуйста, почтой следующие книги: …

Прошу не отказать мне в моей просьбе. Если книги есть, высылайте как

можно быстрее, а то у нас в январе уже экзамены.

(Фрагмент письма студентки преподавателю).