Измерение и контроль удовлетворенности заинтересованных сторон
Организация должна определить информацию по измерениям, необходимую для удовлетворения потребностей заинтересованных сторон, не являющихся потребителями. Это должно быть связано с процессами организации, чтобы сбалансировать распределение ресурсов. Такая информация должна содержать измерения, относящиеся к работникам организации, ее владельцам и инвесторам, поставщикам и партнерам, так же, как и к обществу. Примеры измерений: a) по отношению к работникам организации необходимо: n изучить мнения работников, касающиеся того, насколько хорошо организация удовлетворяет их потребности и ожидания, n проводить оценку индивидуальной и коллективной работы и их вклада в результаты организации. b) по отношению к владельцам и инвесторам следует: n оценить способность организации выполнять поставленные задачи, n оценить финансовую деятельность организации, n оценить воздействие внешних факторов на результат деятельности организации, n определить ценность, внесенную предпринятыми действиями. c) по отношению к поставщикам и партнерам следует: n изучить мнение поставщиков и партнеров по поводу их удовлетворенности процессом закупок в организации, n контролировать и предоставлять обратную связь по деятельности поставщиков и партнеров, а также по соответствию их деятельности политике организации в области закупок, n оценить качество покупаемой продукции, вклад поставщиков и партнеров, а также взаимные выгоды от совместной работы. d) по отношению к обществу следует: n определять и отслеживать необходимые данные, связанные с задачами по достижению успешного взаимодействия с обществом, n периодически оценивать результативность своих действий и восприятие результатов соответствующими частями общества. Управление несоответствиями Общие положения Все работники организации должны иметь полномочие сообщать о несоответствиях на любой стадии процесса. Необходимо определить полномочия для реакции на несоответствия, чтобы удовлетворять требования, связанные с процессом и продукцией. Организация должна осуществлять эффективный контроль за несоответствующей продукцией, ее изоляцией от качественной и утилизацией с целью предотвращения неправильного использования. В тех случаях, когда несоответствия имеют практическое значение, их нужно регистрировать одновременно с указанием их местонахождения. Это необходимо для информирования и получения данных для анализа и для улучшения деятельности организации. Организация может также решить, что необходимо регистрировать и осуществлять контроль за несоответствиями, связанными как с процессом реализации продукции, так и со вспомогательными процессами. Организация также может рассмотреть необходимость регистрации информации по тем несоответствиям, которые были устранены в ходе текущей работы. Такие данные могут снабдить ценной информацией для повышения эффективности процессов. Анализ несоответствий и утилизация Руководство организации должно разработать эффективный процесс анализа и утилизации обнаруженных несоответствий. Анализ несоответствий должен проводиться уполномоченными лицами и должен определить наличие тенденций и случаев проявления несоответствий, требующих анализа. Негативные тенденции должны быть рассмотрены с целью устранения. Они могут также служить входными данными при рассмотрении руководством таких целей, как снижение затрат и т.д., а также потребности в ресурсах. Лица, осуществляющие анализ, должны быть компетентны для оценки общего воздействия несоответствия. Они должны иметь полномочия и ресурсы для утилизации несоответствия и для определения необходимых действий по его устранению. Приемка утилизации несоответствия может быть контрактным требованием потребителя или другой заинтересованной стороны. ИСО 9001:2000, Системы менеджмента качества - Требования
|
