Наказание как движущая сила менеджмента и отказ от идеи наказания

Это вторая линия, где проходит принципиальное отличие традиционного и альтернативного менеджментов.

Система наказаний — один из важнейших столпов знакомого всем нам метода управления. Наказание непременно должно быть публичным, чтобы не повадно было другим, чтобы на этом примере научить осталь­ных. Нередко наказание сопровождается унижением человеческого досто­инства сотрудника, когда принародно дается оценка его интеллектуальным способностям и умению работать, причем отнюдь не всегда это делается в джентльменских выражениях. Чего уж греха таить, ненормативная лексика в отношении подчиненных у нас — это такое же привычное явление, как по утрам чистить зубы и умываться.

Вся нынешняя система управления построена на достаточно примитив­ных воззрениях — человек исходно плох, он так и норовит что-нибудь испор­тить, что-нибудь своровать, кого-то обмануть. Главная задача руководителя в свете таких взглядов заключается в том, чтобы не позволить подчиненным этого сделать. В моде всегда был и остается крепкий руководитель, то есть

~₀.,^иягорная проповедь____________________________________________ 23

ловек, обладающий крутым нравом. Понятно, что люди, которых заранее дозревают во всех смертных грехах, в свою очередь, склонны оправдывать _кое «высокое доверие», невзирая, что называется, на «крутизну» руководс-

на жесткость мер реагирования. Это еще одна причина воспроизводства негативных явлений в коллективах. В традиционном менеджменте у каждой неудачи есть персональный виновник, система репрессивного управления не терпит ошибок, сурово наказывает за них.

Альтернативный менеджмент предлагает отказаться от самой идеи наказания, ведь из формулы Деминга «98/2» с неизбежностью логики сле­дует принципиальный вывод о том, что наказание людей не только бес­смысленно, но и губительно для компании. Бессмысленно, потому что та­ким образом менеджер, в лучшем случае, сможет устранить всего 2% при­чин дефектов, которые так или иначе связаны с личностью работника — с его ленью, неисполнительностью или недисциплинированностью, а ос­тальные залежи проблем останутся нетронутыми. Губительность же на­казания для компании лежит более глубоко. И на этом надо остановиться подробнее.

Несколько лет тому назад, ещё до внедрения в компании альтерна­тивного менеджмента, случился неприятный инцидент. Произошло на тот момент самое крупное по нашим договорам перестрахования стра­ховое событие по перестрахованному нами риску, связанному с выводом космического объекта на расчетную орбиту. Когда стали разбираться, то оказалось, что значительная часть ответственности по этому риску, воп­реки внутренним нормативным документам, не была передана в дальней­шее перестрахование (ретроцессию) другому страховщику, вследствие чего нам пришлось за свой счет выплатить около 200 тыс. долл. сверх той суммы, которая должна была бы быть оставлена на собственном удержа­нии компании. В тот период реакция была однозначна — это конкретные сотрудники отдела исходящего перестрахования не исполнили свои обя­занности. В результате руководитель отдела вынужден был уйти «по собс­твенному желанию». Но на самом деле проблема лежала совсем в иной плоскости — у компании не было надежной ретроцессионной защиты, а такого рода риски вообще достаточно сложно перестраховывать. Поэто-^МУ в дальнейшем компания отказалась от перестрахования космических рисков, если не могла удерживать на себе весь объем принятой по догово-РУ перестрахования ответственности или отсутствовала предварительная Договоренность с другим страховщиком о передаче ему в перестрахование соответствующей части ответственности.

Альтернативный менеджмент

Иногода при подготовке документов в них вкрадываются те или иные ошибки, неточности. Как выясняется, подобные явления чаще всего свя­заны с тем, что сотрудники, которые занимались подготовкой этих доку­ментов, были перегружены другой работой и т. д. Сколько не ругай такого сотрудника, ситуация коренным образом не изменится, если не будут со­зданы необходимые условия для его нормальной работы.

На производстве возможна более показательная ситуация. Стоит ли, например, токаря винить в том, что он не выдерживает допуски изготов­ляемых деталей, если он работает на старом токарном станке, который и не может обеспечивать нужную точность обработки?

Указанная проблема имеет как минимум три аспекта. Во-первых, ру­ководитель может принимать относительно правильные решения, лишь обладая достоверной информацией о том, что происходит в компании, зная, какие возникают сложности, каково реальное качество продукции или услуг, каковы взаимоотношения с клиентами и как те оценивают де­ятельность компании. Если действует система наказаний, то все сотрудни­ки вольно или невольно начинают контролировать информацию, предо­ставляемую своим руководителям: увеличивается поток выгодной, при­украшенной информации, а невыгодная либо искажается до более или менее приемлемого состояния, либо просто утаивается. И так происходит на каждом уровне управления. Нам очень нравится фраза Деминга: «Где бы ни появлялся страх, там мы получаем ложные числа». Любой человек будет себя всячески защищать, давая ложные данные, и руководитель не узнает, что сведения недостоверные, в лучшем случае, потом, когда воз­никнут проблемы, и удастся это выяснить, но до тех пор это для него тем­ная зона.

В результате к первому лицу поступает совершенно недостоверная или очень сильно искаженная информация, на основе которой решение прини­мать просто нельзя, оно заведомо будет неправильным.

Второй аспект, на наш взгляд, еще более важный. Если руководитель нацелен на трансформацию фирмы, на ее динамичное развитие, то, чтобы двигаться вперед, нужны сведения о ходе процессов, о том, как они функци­онируют, где наблюдаются узкие места, где чаще всего допускаются ошибки и дефекты. Но когда в компании присутствует страх, то и эта информация искажается либо скрывается. А при отсутствии достоверных сведений о ре­альном положении дел в фирме невозможно определить область для совер­шенствования. Опять-таки страх перед наказанием становится барьером на пути улучшения работы компании, на пути ее развития.

^ндго^ная проповедь________________________________________ 25

Кьелл А. Нордстрем и Йонас Реддерстрале «Бизнес в стиле фанк»: «Босс мертв. Мы больше не верим в руководителей, которые всегда правы и притворяются, что знают больше, чем мы. Уп­равление посредством цифр осталось далеко в прошлом. Ру­ководство, построенное на страхе, больше не работает. Если управление — это, прежде всего, люди, то искусство управления должно превратиться в искусство человекоуправления».

И, наконец, третий аспект — самый важный. Для движения вперед нужно вовлечение всех людей фирмы в трансформацию, поскольку они находятся во всех звеньях процессов, и только от них зависит реальное улучшение качества продукции или услуг, повышение эффективности де­ятельности компании. Когда человек ощущает риск наказания за то, что он может оказаться неуспешным, если возьмет на себя ответственность за совершенствование или за возможные на этом новом для него участке де­ятельности ошибки, то такое вовлечение тоже становится невозможным. Если человек берется, но не получает поддержки первого лица, помощи с его стороны (а ведь человеку нужны и новые полномочия и уверенность в завтрашнем дне, поскольку он будет заниматься новым неизвестным для него делом), то добровольцев не будет никогда, а из-под палки заставить делать свою работу качественно и эффективно, а тем более ее совершенс­твовать, еще никому не удавалось.

Есть и еще один, дополнительный, не менее важный аспект. Мы живем в мире, где роль личности постоянно возрастает, особенно в сфере эконо­мики. Уходят в прошлое гигантские конвейеры, где каждый человек лишь «винтик», исполнитель незначительной операции. Растет интеллектуальная составляющая в любом виде деятельности. Сейчас весь мир начинает «охо-^ТУ» за талантами, за людьми, способными к творчеству, готовыми экспери­ментировать. Все это удел настоящей личности, которая не может не тре­бовать уважительного отношения к себе. Более того, без такого отношения не приходится ожидать и соответствующей отдачи от человека. Наказание, особенно за ошибку, за неудачу в поиске нового, — это унижение человека, Демонстрация своей власти, которая ровным счетом ничего не дает в смыс­ле Развития.