Технология принятия эффективных решений

Принятие решений — это функция руководителя любого уровня, в его подготовке принимают участие сотрудники данной и смежных организаций, возможно привлечение специалистов консультационных организаций. Свою управленческую деятельность руководитель реа­лизует через решения, поэтому они являются его основной «продук­цией». Если одного из руководителей автомобильного завода спросить, что является непосредственным продуктом его деятельности, и он от­ветит: «Выпуск автомобилей», то он ответит неверно. Продуктом не­посредственной деятельности руководителя является принятие гра­мотных решений. Выпуском же конкретной продукции занимаются исполнители на определенных рабочих местах. Принятие решений — это задача для руководителя, решаемая в процессе управления. В свя­зи с этим знание технологии, методов принятия решений — необходи­мый элемент профессиональной квалификации.

Принятие эффективных решений — одно из наиболее важных ус­ловий успешного развития организации, ее выживания в конкурент­ной борьбе, успешной адаптации к изменениям внешней среды.

Говорят, настоящее — хорошо забытое прошлое. Это изречение ка­сается также вопросов принятия решений, методологической основы данного процесса — системного анализа. Эти научно-прикладные дис­циплины были проработаны с достаточной глубиной еще 30—50 лет назад, о чем свидетельствуют фундаментальные публикации тех лет.

Принятие решений непосредственно связано с целенаправленной деятельностью человека. В личной жизни каждый человек принимает решения о выборе профессии, устройстве семьи, проведении отдыха, распределении бюджета и т.п. Формирование и выбор таких решений, как правило, производятся эмпирически: путем логического мышле­ния и интуиции [6].

В то же время человек готовит или принимает различные реше­ния и в рамках своей профессиональной деятельности. Такая деятель­ность прежде всего характеризует труд менеджера, который лично при­нимает решения и организует работу сотрудников по подготовке и реа­лизации тех или иных решений. Очевидно, что принятие решений ме­неджером не может осуществляться только эмпирически; в основу решений должны быть положены научные подходы и методы.

В теории принятия решения широко используется термин «лицо, принимающее решение» (ЛПР). Понятие ЛПР является собиратель­ным. Это может быть одно лицо — индивидуальное ЛПР — или группа лиц, вырабатывающих коллективное решение, — групповое ЛПР. Ин­дивидуальное ЛПР и руководитель (любого уровня) в управлении, по сути дела, являются однотипными понятиями.

В роли ЛПР человек в процессе управления может принимать решения, последствия которых затрагивают интересы и влияют на жизнь многих других людей. Ошибки в принятии решений могут при­вести к большим негативным последствиям. В связи с этим законо­мерным является требование повышения эффективности решений на основе научного подхода к их формированию и выбору. Поэтому вполне обоснованно можно говорить, что повышение качества реше­ний, принимаемых руководителями и сотрудниками, является важней­шим резервом улучшения всей управленческой деятельности.

Понятие «принятие решения» трактуется в узком и широком смысле. В узком смысле — это заключительный акт деятельности по выявлению, анализу различных вариантов решения, направленный на выбор и утверждение лучшего варианта решения. В данном случае решение рассматривается как акт выбора, осуществляемый индиви­дуальным или групповым ЛПР с помощью определенных правил. В связи с этим, например, говорят; «Руководитель принял решение». В узком плане решение можно также трактовать как результат выбо­ра, тогда оно представляет собой предписание к действию (план рабо­ты, вариант проекта и т. п.).

В широком смысле принятие решения — это процесс, протека­ющий во времени, осуществляемый в несколько этапов. Другими сло­вами, это совокупность всех этапов и стадий по подготовке (выработ­ке) решения, включая заключительный этап непосредственного принятия решения. Именно в таком широком смысле данный термин будет использоваться в нашем пособии. После принятия решения осуществляется деятельность по реализации принятого решения. Иногда этот этап также включается в понятие «принятие решения».

Вопросами подготовки и принятия решений занимаются многие науки. При этом представители каждого научного направления, исхо­дя из специфики рассматриваемых задач и используемых методов, дают различные определения понятию «принятие решения». Математики рассматривают принятие решения с позиций рекомендуемых ими ме­тодов и алгоритмов; социологи — с точки зрения процессов, протека­ющих в обществе; психологи пытаются «заглянуть в душу человека», определяя мотивы принятия того или иного решения. Экономическая составляющая присутствует практически в любом комплексном реше­нии и касается прежде всего вопросов рационального распределения и использования ресурсов, определения рациональных объемов про­изводства, повышения экономической эффективности отдельных на­правлений производственно-хозяйственной деятельности и др. Юри­сты рассматривают принятие решения с точки зрения права.

Принятие решения — это выбор одного курса действий, одной аль­тернативы из ряда имеющихся. Если нет альтернатив, то нет выбора и, следовательно, нет и решения. С этих позиций подписание руково­дителем документа под названием, например, «О подготовке к отопи­тельному сезону» не является принятием решения, хотя иногда так и называется.

Таким образом, характерной особенностью любой ситуации, свя­занной с принятием решения, является наличие нескольких альтерна­тивных (взаимоисключающих) вариантов действий, из которых надо выбрать наилучший. Выбор одного из вариантов действий и представ­ляет собой решение ЛПР. Причем варианты действий направлены как на проведение определенных изменений, так и на сохранение (поддер­жание) существующего положения, например высокой рыночной доли, производительности труда. Наиболее сложные решения связаны с про­ведением различных изменений, прежде всего стратегического харак­тера.

Наилучший вариант действий принято называть оптимальным. Решение называется оптимальным, если оно обеспечивает экстремум (максимум или минимум) критерия выбора при индивидуальном ЛПР или удовлетворяет принципу согласования суждений при групповом ЛПР. В условиях неопределенности не всегда возможно нахождение оптимального решения в строго формальном виде. Во многих случаях ЛПР осуществляет оптимизацию в неявном виде, опираясь на некото­рые общие принципы и свои предпочтения. В этом плане понятие опти­мальности будет трактоваться не так строго, как принято в математике.

Решение называется допустимым (рациональным), если оно удов­летворяет определенным ограничениям: ресурсным, правовым, мораль­но-этическим. Это варианты действий, эффективность которых может удовлетворить ЛПР, которое всегда стремится найти оптимальный или хотя бы рациональный вариант [6].

Обобщенной характеристикой решения является его эффектив­ность, которая включает эффект решения, определяющий степень до­стижения целей, отнесенный к затратам на их достижение. Решение тем эффективнее, чем больше степень достижения целей и меньше за­траты на их реализацию.

Поэтому к управленческим решениям предъявляется ряд требо­ваний, к основным из которых относятся следующие: обоснованность, выполнимость, своевременность, справедливость, простота, ясность и краткость [7].

Важной особенностью решения являются целенаправленность и сознательность выбора. Бесцельный выбор, импульсивное действие, исходя из вышеизложенного, не рассматриваются как решение.

Можно говорить, что при принятии решения используется три элемента человеческой психики: ум, чувство и воля. Ум предполагает использование знаний, логического мышления, научных методов при принятии решений (рациональный подход). На основе этого осущест­вляются генерация и анализ вариантов решений. Такое решение мо­жет быть получено как в результате осознанного поиска с расчетами и экспериментами, так и в результате подсознательного процесса мыш­ления — интуиции. Характерной особенностью интуиции является скрытность логического вывода. Человек не может объяснить, как на основе интуиции логически получено решение.

Чувство характеризует субъективный характер принятия решения, то, что оно преломляется через призму характера и интересов ЛПР. Это находит свое отражение в предпочтениях' ЛПР. Предпочтения ЛПР — это синтетическое сочетание рациональности вариантов реше­ний и мотивов поведения ЛПР, его интересов. Предпочтение ЛПР отра­жает не только объективную рациональную характеристику решения, но и психологию мышления ЛПР, его понимание полезности решения.

ЛПР также должно использовать свою волю при выборе решения и при его реализации. Необходимость волевого акта ЛПР при выборе решения определяется тем, что ЛПР формирует решение через борь­бу интересов и мнений. Очевидно, что для того, чтобы принятое реше­ние было реализовано, необходимо приложить много энергии, преодо­леть сопротивление отдельных лиц и организаций, найти союзников.

Научную сторону принятия решений составляет прежде всего те­ория принятия решений, в которой содержится система основных идей, описываются закономерности процесса принятия решений, определя­ются методы и технология принятия решений.

В принятии решений большую роль играет также искусство как творческая индивидуальная способность личности в определении путей решения проблем, нахождении оригинальных способов действий в сложных ситуациях. Однако искусство неповторимо и этим карди­нально отличается от науки. Поэтому ориентация только на искусство принятия решений не позволяет ставить и решать вопрос о планомер­ном повышении эффективности решений. Только научный подход дает основу для постановки и целенаправленного решения проблемы по­вышения качества и эффективности решений.

Научный подход не отвергает решение, основанное на интуиции. Искусство должно дополнять научные методы, обогащать их. Рацио­нальное использование логического мышления и интуиции человека с применением математических методов и вычислительных средств существенно повышает вероятность принятия оптимальных решений.

Выявление и анализ проблем, определение целей их решения, формирование и оценка альтернативных вариантов решений не явля­ются полностью формализуемыми процедурами. Их выполнение мо­жет осуществить только ЛПР, обладающее как необходимым объемом знаний, так и интуицией и опытом. На результаты выполнения этих процедур влияют психологические особенности мышления человека.

В процессе принятия решений решается задача поиска, распозна­вания, классификации, упорядочения и выбора. Для решения этих за­дач используются методы анализа и синтеза, индукции и дедукции. Анализ — расчленение (мыслимое или реальное) объекта на элемен­ты. Синтез — соединение элементов в единое целое.

На разных этапах развития управленческого мировоззрения удель­ный вес этих методов и их значение были различными. На одном из начальных этапов этого развития (век машин) любая организация рас­сматривалась как машина и считалось, что человек является частью этой машины. Полагалось, что организацию (объект управления) мож­но расчленить на независимые части; связи с внешней средой не рас­сматривались. Для понимания объекта управления его надо: 1) рас­членить на части; 2) понять поведение каждой части; 3) объединить понимание частей в понимание целого. Как видно, в данном случае анализ преобладал над синтезом [6].

В недрах машинной эпохи (граница XIX—XX вв.) возник век сис­тем. Организация стала рассматриваться как социальная система, в ко­торой человек имеет свои цели. Пришло осознание того, что любая организация является частью системы более высокого уровня, и осо­знание важности внешней среды организации. Отсюда вытекает необ­ходимость исследовать три уровня целей: внешней системы, органи­зации и ее сотрудников.

В практике управления считается, что источники процветания и уг­роз прежде всего находятся во внешней среде и что простое суммирова­ние результатов анализа функционирования отдельных элементов орга­низации не дает возможности сделать правильные выводы о ее функционировании в целом. Принцип системности гласит: максималь­ная эффективность функционирования частей системы не приводит к максимальной эффективности системы в целом. Например, невозмож­но собрать наилучшую модель автомобиля из наиболее эффективных узлов и агрегатов, используемых в разных моделях автомобилей.

С точки зрения методологии исследования возникло представле­ние о том, что, например, части исследуемой проблемы не соответству­ют точно отдельным научным направлениям. Так, деление учебного заведения на факультеты и кафедры необходимо только для упорядо­чения и организации учебного процесса. В реальной, скажем управ­ленческой, практике одновременно используются экономические, финансовые, математические, правовые и другие знания. Взаимодей­ствие решений, совместное использование знаний важнее решений частных проблем. Возникли междисциплинарные решения. Все меж­дисциплинарные исследования имеют дело с системами. Их нельзя понять посредством только метода анализа. Ключевым моментом сис­темного мышления является синтез. Анализ и синтез дополняют друг друга. Системное мышление предполагает:

1) идентификацию объекта как части объекта (системы) более высокого уровня (если решения принимаются на уровне подразделе­ния, надо понять его место и роль в организации как целого, опреде­лить важнейшие взаимосвязи с другим подразделениями данной орга­низации (системы);

2) объяснение поведения, целей, свойств системы в целом;

3) объяснение поведения (функций) объекта исследования с точ­ки зрения системы в целом.

Подготовку решений нельзя основывать только на логике «при­чину — следствие», в которую не вписываются многие реалии нашего мира (беспочвенный поиск ответа на вопросы типа «Что первично - курица или яйцо, желудь или дуб»?). При принятии решений стало также использоваться отношение «производитель — продукт», кото­рое снимает противоречие в ответах на поставленные выше вопросы.

Индукция предполагает ход рассуждений, направленный на по­лучение умозаключения (общего утверждения) на основе логики от частного (отдельных фактов) к общему. Методы прецедента, аналогий, рассмотрение конкретных ситуаций в целях принятия решения пред­ставляют примеры использования метода индукции.

Дедукция — получение выводов по правилам логики, рассужде­ния строятся на основе некоторых аксиом, постулатов, гипотез (посы­лок), имеющих характер общих утверждений, из которых выводятся следствия. Если какая-то посылка истинна, то истинно и ее следствие.

Решения можно классифицировать, руководствуясь различными классификационными признаками (таблица 4.1).

 

Таблица 4.1

Классификация решений

Классификационный признак	Тип решения
Содержание	Социальные, экономические, технические, политические, военные и др.
Содержательно-функциональный	Решения относительно финансов, производства, снабжения, персонала, маркетинга и др.
Лица, принимающие решения	Индивидуальное, групповое
Управленческая ситуация	Принятия решения как процесс. Принятие решения как выбор
Степень неопределенности (полноты информации)	Решения в условиях определенности. Решения в условиях риска (вероятностной определенности). Решения в условиях неопределенности (частичной или полной)
Направленность	На решение внешних проблем. На решение внутренних проблем.
Число целей	Одноцелевые. Многоцелевые.
Степень охвата и влияния (срок действия)	Стратегические (долгосрочные). Тактические (среднесрочные). Оперативные (текущие).
По возможности программирования	Программируемые. Непрограммируемые.
Возможность формализации	Полностью формализуемые. Частично формализуемые. Неформализуемые.
Обязательность выполнения	Директивные. Рекомендательные.
Важность	Важные. Маловажные.
Уровень управления	Государственные. Региональные. Решения на уровне отдельных организаций. Решения внутри организаций.
Уровень творчества	Рутинные. Творческие.
Степень повторяемости	Периодически повторяющиеся. Непериодические. Уникальные.
Функции управления	Плановые. Организационные. Мотивационные. Контрольные.
Форма	Письменные. Устные. На электронных носителях.
Срочность	Срочные. Несрочные.
Подход к принятию решения	Интуитивные. Основанные на суждении. Рациональные.

 

При рассмотрении дан­ной классификации следует иметь в виду, что, как и любая классифика­ция, приведенная классификация решений использует частично пере­секающиеся, порой неоднозначно определенные классификационные признаки. Например, трудно провести четкие разграничения между творческими и рациональными решениями, при принятии последних, безусловно, присутствуют элементы творчества. То же можно сказать про программируемые и формализуемые решения, про творческие и уникальные решения и т.п. Реальные решения одновременно могут относиться к различным типам решений

Прокомментируем отдельные менее понятные позиции вышепри­веденной классификации прежде всего с точки зрения управленческих решений.

Исходя из степени неопределенности решений, выделяют различ­ные типы задач, возникающие при принятии решений.

Внешние решения касаются выбора альтернатив, направленных на реализацию целей установления деловых отношений с юридиче­скими и физическими лицами, входящими в состав внешней среды организации. Возможности исполнения таких решений в основном оп­ределяются внешними факторами, оценками и суждениями. В каче­стве примера таких решений можно назвать выбор банка-партнера, строительной организации, торгового посредника и т.п.

В области управления большинство решений относится к катего­рии внутренних решений, т.е. решений, реализация которых в рамках имеющихся ресурсов определяется внутриорганизационными факто­рами.

По признаку количества целей различают одноцелевые и много­целевые (комплексные) решения. Если цели описаны формализован­но, в виде целевых функций, то одноцелевые решения называют одно­критериальными, а многоцелевые — многокритериальными. Реальные управленческие решения, как правило, являются многоцелевыми.

Комплексные решения одновременно направлены на достижение социальных, экономических, производственных и других целей. Обыч­но одну генеральную (общую) цель детализируют на несколько под­целей, строя дерево целей. Как правило, различные цели конкуриру­ют друг с другом. Это объясняется тем, что ресурсы, находящиеся в распоряжении общества, регионов, отдельных организаций, всегда ограничены

Ресурсы, направленные на достижение цели, скажем, увеличения выпуска определенной продукции, не могут одновремен­но быть выделены на развитие других направлений деятельности. В этом случае при выборе решений возникает проблема согласования противоречивых целей. Это предполагает нахождение определенного баланса в распределении ресурсов между этими целями.

Стратегические решения прежде всего связаны с разработкой стра­тегических документов (концепций, планов, целевых программ). Та­кие решения ориентированы на достаточно длительную перспективу (не менее 3—5 лет).

Тактические решения направлены на детализацию стратегических решений на относительно коротком (среднесрочном и более кратком) интервале времени с точки зрения выбора способов, методов реализа­ции стратегических решений. Иногда их называют стратегическими решениями для этого интервала времени. Если стратегические реше­ния принимаются руководством высшего звена управления, то такти­ческие — преимущественно руководителями среднего звена.

Оперативные решения непосредственно воздействуют на процесс реализации стратегических и тактических решений. Оперативные ре­шения определяют содержание текущей деятельности организации, лежат в основе оперативно-календарных планов и действий по их реа­лизации. Иногда оперативные решения приобретают характер срочных решений. Решения по найму и увольнению, проведению рекламной кам­пании, изменению цен и многие другие могут носить оперативный ха­рактер, их принятие часто обусловливается изменением внешних и внутренних условий, хода выполнения планов.

Программируемые решения направлены на решение сильно струк­турированных, как правило, стандартных проблем. Они являются ре­зультатом реализации определенных шагов или действий; число возмож­ных альтернатив ограничено, и исходя из прежнего опыта используется апробированный алгоритм принятия решений. К программируемым решениям могут быть отнесены определенные типы рутинных реше­ний. Если при принятии программируемых решений используются математические методы, то их также можно отнести к формализован­ным решениям.

Непрограммируемые решения принимаются в ситуациях, которые в определенной мере являются новыми, слабо структурированными, предполагают учет неизвестных факторов. Для таких решений прак­тически невозможно составить конкретную последовательность необ­ходимых шагов по принятию решения. Такие решения могут содер­жать достаточно много вариантов решений. Они плохо поддаются фор­мализации. К числу таких решений относятся творческие, уникаль­ные решения.

Принятие решения может выполняться как формализованным, так и неформализованным путем. В первом случае речь идет о решениях в высокой мере структурированных задач на основе достаточно чет­ких алгоритмов, когда при обосновании рассматриваемых решений ис­пользуются формальные средства — математические методы и вычис­лительная техника (как минимум простые арифметические расчеты, например составление графика выхода на работу). Во втором случае решения выбираются преимущественно на основе мышления ЛПР и специалистов, т.е. неформальным образом. Частично формализуе­мые решения в большей мере отражают реальную практику принятия управленческих решений. Например, для обработки данных эвристи­ческого происхождения используются математические методы.

Рутинные решения практически не предполагают использования творческого потенциала руководителя, применения специальных ме­тодов обоснования решений. Примером таких решений являются ре­шения о найме и увольнении, при обосновании которых руководству­ются четкими законами и правилами, критериями, характеризующими соответствие кандидатов определенным требованиям (имеется в виду объективный подход к принятию данных решений). Еще один пример — решения научно-технических, ученых и других советов, органов зако­нодательной власти и т.п., где принятие решения определяется четким регламентом (скажем, простым или абсолютным большинством голо­сов).

Творческие решения основываются на нетрадиционных подходах, инновациях, на умении нестандартно взглянуть на возникшую пробле­му. Для таких решений обычно заранее не известны все имеющиеся аль­тернативы, невозможно использовать прежний опыт. Творческий под­ход используется при выборе направлений развития организации, разработке стратегических планов, различных комплексных программ, принятии уникальных решений.

Периодически повторяющиеся решения характеризуются опреде­ленной повторяемостью. Примером таких решений являются решения о найме и увольнении, если их рассматривать с точки зрения данного классификационного признака.

К непериодическим решениям можно отнести многие решения, принимаемые по отдельным проблемам нерегулярно, по мере возник­новения этих проблем. Появление таких проблем, например проблемы повышения качества, производительности труда, может повторяться.

Уникальные решения предполагают решение судьбоносных, уни­кальных проблем, появляющихся очень редко, когда заранее не извест­ны варианты решения и надо приложить много усилий по их определе­нию и оценке: например, принятие Генри Фордом решения о переходе к серийному выпуску автомобилей; президентом одной японской ком­пании о переходе к выпуску белья и одежды с использованием нейлона, материала, который тогда существовал только в лаборатории ученых. Практика говорит о том, что не все такие решения относятся к числу твор­ческих, рациональных; они могут приниматься и на интуитивной основе.