Види конфліктів.

Дата добавления: 2014-10-29; просмотров: 5122

Перший погляд на конфлікт,це–незгода між людьми або групами, зіткнення, протиріччя, боротьба, ворожнеча.

Другий погляд на конфлікт,як нарозвиток взаємодії в організації, який характеризується боротьбою на основі протилежно направлених інтересів, мотивів, цілей та суджень, думок, поглядів.

Отже конфлікт – це відсутність згоди між двома або більше сторонами, які можуть бути фізичними особами або групами. Кожна сторона робить все можливе, щоб була прийнята її точка зору і за­важає іншій стороні робити те саме.

Класифікація конфліктів(рис. 62).

За причинами:

Конфлікт цілей виникає коли сторони по-різному бачать бажаний стан організації в майбутньому і відповідно направляють свої зусилля.

Конфлікт в поглядах сторін стосовно проблеми яку потрібно вирішити.

Почуттєвий конфлікт проявляється в ситуації коли тісно співпрацювати вимушені люди з зовсім різними манерами поведінки, почуттями та емоціональністю.

За учасниками: Внутрішньоособовий конфлікт. Може виявитися в різних формах. Одна з найпоширеніших форм - рольовий конфлікт, коли до однієї людини висуваються суперечливі вимоги з приводу того, який повинен бути результат її праці. Може виникнути також внаслідок того, що виробничі вимоги не погоджені з особистими потребами або цінностями. Внутрішньоособовий конфлікт часто виникає, якщо не збалансовані обов'язки, права та повноваження працівника, тобто коли на нього покладені обов'язки, для виконання яких він не має відповідних прав і повноважень. У результаті такий працівник або перебуває постійно у стресовому стані, або не виконує обов'язків, або присвоює собі певні права для належного виконання обов'язків. Міжособовий конфлікт. Цей тип конфлікту найбільш поширений. Тут виступають два і більше індивідуума які є в опозиції один до одного відносно цілей, цінностей або поведінки. Люди з різними рисами характеру, поглядами та цінностями інколи просто не в змозі співіснувати. Як правило, погляди і цілі таких людей дуже відрізняються. Конфлікт між особистістю і групою. Виробничі групи встановлюють певні норми поведінки. Кожен повинен додержувати їх, щоб визнаватись неформальною групою і тим самим задовольнити свої соціальні потреби. Однак, якщо очікування групи заходяться у суперечності з очікуваннями окремої якщо ця особистість займе позицію, що відрізняється від позиції групи. Аналогічний конфлікт може виникнути при виконанні посадових обов'язків керівника: між потребою забезпечувати відповідну продуктивність праці і додержувати правил та процедур організації. Керівник може бути змушений застосовувати дисциплінарні заходи, які можуть бути непопулярними серед підлеглих. Тоді група може змінити ставлення до керівника і, можливо, знизити продуктивність праці. Міжгруповий конфлікт. Будь-яка організація складається з, певних формальних і неформальних груп, між якими можуть виникати конфлікти. Найчастіше конфлікт виникає через розбіжності в цілях чи інтересах функціональних структурних груп. Найбільш поширеним причинами конфліктів є: Обмеженість ресурсів. Ресурси завжди обмежені. Керівництву досить складно вирішити, як поділити матеріальні, людські та фінансові ресурси між різними групами, щоб досягти загальних цілей організації. Розподіл ресурсів майже завжди призводить до конфліктів.

Взаємозалежність завдань. Можливість конфлікту існує скрізь, де одна людина або група залежить у виконанні завдань від іншої людини або групи. Оскільки всі організації є системами, які складаються з взаємозалежних елементів, при неадекватній роботі одного з підрозділів або людини взаємозалежність завдань може стати причиною конфлікту. .

Розбіжності в цілях. Можливість конфлікту в організаціях збільшується залежно від того, чим більшою стає спеціалізація і поділ їх на підрозділи. Це відбувається тому, що спеціалізовані підрозділи самі формують свої цілі і можуть приділяти більшу увагу досягненню їх, ніж досягненню цілей всієї організації.

Відмінності в уявленнях та цінностях. Уявлення про певну ситуацію залежить від бажання досягти певної цілі. Замість того, щоб об'єктивно оцінювати ситуацію, люди можуть розглядати тільки ті погляди, які, на їхню думку, позитивні для групи і особистих потреб. Відмінності в цінностях - дуже поширена причина конфлікту.

Відмінності, в манері поведінки та життєвому досвіді можуть збільшувати можливість виникнення конфліктів. Як правило, майже, завжди є люди, які виявляють агресивність, ворожість і готові сперечатися з будь-якого приводу. Такі люди (холерики) створюють навколо себе атмосферу конфлікту

Незадовільні комунікації. Погане передавання інформації є, як причиною, так і наслідком конфлікту, заважаючи окремим працівникам чи групі розуміти ситуацію або погляди інших.

За ступенем відкритості:

Відкриті конфлікти частіше всього проявляються на діловій основі. Спірні питання відносяться до виробничої сфери і виражають різні способи вирішення завдань.

Приховані конфлікти виникають на підґрунті людських відносин. Вирішуються такі конфлікти дуже важко.

За наслідками:

Конфлікт може бути функціональним і сприяти підвищенню ефективності організації. При таких конфліктах проблеми вирішуються найбільш бажаними способами для всіх сторін, зводяться до мінімуму труднощі в реалізації рішень, підвищується якість прийняття рішень. В майбутньому сторони скоріше будуть співпрацювати ніж протистояти

При дисфункціональному конфлікті наслідки конфлікту є негативними. Виникає незадоволеність працівників, поганий моральний клімат, зменшується взаємодія між конфліктуючими сторонами, що безумовно впливає на ефективність роботи, вирішення реальної проблеми, що була причиною конфлікту відходить на другий план порівняно з "перемогою" в конфлікті.

Управління конфліктами в колективі

Конфліктом можна управляти за умови вирішення основних проблем: попередження конфліктних ситуацій та, якщо конфлікт не було попереджено, конструктивне розв'язання конфлікту,

У передконфліктній ситуації менеджеру необхідно:

– встановити джерело, причину і суть розбіжностей у підлеглих;

– опитати тих працівників, які володіють інформацією про конфліктну ситуацію, що може розвитися; провести індивідуальну бесіду з кожним з учасників конфлікту з метою вияснення їх думок і поглядів на ситуацію;

– встановити можливі наслідки;

– прийняти активну участь у подоланні спірних питань.

Рис. 62. Класифікація конфліктів

Коли конфлікт вже розпочався:

– встановити причини з яких конфлікт не вдалося попередити;

– вжити заходів з недопущення нанесення сторонами конфлікту моральних або матеріальних збитків; провести розбір по суті конфлікту і дати йому принципову оцінку;

– досягнути, в тому числі і адміністративними методами. Усунення гострих спірних питань.

Рис. 63. Схема розвитку конфлікту

При розв'язанні конфліктних ситуацій менеджеру необхідно:

1.Зрозуміти суть конфлікту. Встановити реальні інтереси сторін. Для цього слід провести бесіди з опонентами та їх прихильниками у колективі, отримати інформацію по суті конфлікту від незалежних та об'єктивних джерел в колективі.

2.Встановити реальні причини конфлікту і в подальшому розв'язувати протиріччя в інтересах сторін, а не в їх позиціях.

3.Об'єктивно оцінити правоту кожної з сторін.

4.Оцінити найкращій, найгірший та найбільш вірогідний варіант вирішення конфлікту.

5.Розробити декілька варіантів дій, враховуючи, що майже завжди опонентам невигідний довготривалий конфлікт

6.Вирішувати конфлікт постійно корегуючи свої дії згідно з зміною ситуації.

До методів управління конфліктною ситуацією відносять: структурні і міжособові.

До структурних методів відносять:

Роз'яснення вимог до праці. Це один з найкращих методів запобігання внутрішньоособовому конфлікту. Суть його полягає в роз'ясненні того, які результати очікуються від співробітника чи підрозділу.

При цьому повинні бути визначені такі параметри, як рівень результатів, що очікуються, система

повноважень і відповідальності, процедури, правила.

Координаційні й інтеграційні механізми. Як координаційний механізм для управління конфліктною ситуацією використовується ланцюг команд, тобто чітко визначаються ієрархія повноважень і взаємодії людей, порядок прийняття рішень і інформаційні потоки в організації. Якщо двоє чи більше підлеглих вступають у конфлікт, його можна вирішити, доручивши їх спільному начальнику прийняти рішення.

Загальноорганізаційні комплексні цілі. Ефективне досягнення таких цілей потребує спільних зусиль двох і більше співробітників, груп чи відділів. Отже, спільні зусилля, працівників з досягнення загальної

мети знижують вірогідність виникнення конфлікту між ними.

Структура системи винагород. Винагороду можна використовувати як метод уникнення чи управління конфліктною ситуацією, здійснюючи вплив на поведінку людей. Люди, які вносять свій внесок у досягнення загальноорганізаційних комплексних цілей і намагаються підійти до комплексного вирішення проблем, повинні винагороджуватися.

Виникнення конфліктної ситуації, її гострота, схильність до розвитку чи, навпаки, до згасання, залежить від особистих якостей людей, які беруть участь у ситуації. При цьому конфлікт швидко вирішується, якщо, хоча б один з учасників конфліктної ситуації володіє міжособовими методами (стилями) вирішення конфліктних ситуацій.

Є шість таких стилів:

Ухилення. Людина намагається відійти від конфлікту, уникає ситуацій, які провокують виникнення протиріч та обговорення питань що можуть викликати незгоду.

Згладжування. Цей стиль характерний поведінкою, яка диктується переконанням, що не варто злитися, оскільки це в кінцевому підсумку негативно позначається на всіх.

Примушування. В межах цього стилю переважають намагання примусити прийняти свою точку зору будь-яким чином. Цей стиль поведінки ефективний у ситуаціях, коли керівник має велику владу над підлеглими. Недолік є те, що ініціатива підлеглих пригноблюється, виникає вірогідність консервації конфлікту.

Таблиця 6 – Технологія регулювання конфліктів

Компроміс. Прийняття точки зору іншої сторони, але тільки до певної межі. Здатність до компромісу високо цінується в управлінських ситуаціях, оскільки це зводить до мінімуму недоброзичливість і часто дає можливість вирішити конфлікт. Однак використання цього стилю на ранній стадії розвитку конфлікту може зашкодити діагностуванню проблеми.

Вирішення проблеми. Визнання розбіжностей у думках і готовністю ознайомитися з іншими точками зору, щоб зрозуміти причини конфлікту і знайти вихід, прийнятний для всіх сторін і корисний для роботи організації.

Контрольні запитання:

1. Що таке людські ресурси організації?

2. Яким чином формують вимоги до персоналу?

3. Які етапи у себе включає схема набору персоналу?

4. Які ознаки зрілого трудового колективу?

5. Які основні принципи побудови нормально мікроклімату у колективі?

6. Які існують методи управління людьми?

7. Що таке конфлікти та які вони бувають?

8. Які є методи профілактики та подолання конфліктів?

Завдання для практичних занять. Скласти вимоги до персоналу у різних закладах ветеринарної медицини. Розробити схему набору персоналу у новостворену клініку ветеринарної медицини. Проаналізувати наявні у розпорядженні керівника ветеринарним закладом методи управління людьми? Шляхом ділової ігри змоделювати різні конфліктні ситуації та шляхи їх вирішення.

2.7 Бізнес-планування у ветеринарному підприємництві.

Суть та завдання бізнес-плану.

Сучасний стан ветеринарної медицини нашої Держави вимагає від спеціаліста не тільки глибоких фахових знать, а і знань основ економіки, права та підприємництва.

Робота на ринку ветеринарних товарів та послуг у якості приватного підприємця або керівника приватного підприємства ставить перед лікарем ветеринарної медицини специфічні управлінські завдання які на пряму не пов’язані з його фахом.

Лікарю ветеринарної медицини, який приступає до роботи в якості підприємця слід розуміти своє становище у ринковій системі і остерігатись помилкового припущення, „Що якщо він розуміє спеціальну сторону свого бізнесу, то він вже достатньо розбирається і у самому бізнесі, як діяльності направленій на отримання прибутку”. Хоча спеціальна сторона ветеринарного бізнесу і ведення власне підприємницької діяльності зовсім різні речі.

Значно зменшити комерційні ризики, упорядкувати роботу підприємця, спрогнозувати розвиток справи покликане бізнес-планування, яке є одним з основних елементів підприємницької діяльності.

Бізнес-план – це детальний, чітко структурований і ретельно підготовлений письмовий документ, який описує сутність підприємницької ідеї, шляхи і засоби її реалізації та визначає ринкові, виробничі, організаційні та фінансові аспекти майбутнього бізнесу.

У бізнес-плані формулюються перспективи та поточні цілі реалізації ідеї, оцінюються сильні і слабкі сторони бізнесу, наво­дяться результати аналізу ринку та його особливостей, виклада­ються подробиці функціонування підприємства за цих умов, ви­значаються обсяги фінансових і матеріальних ресурсів для реалізації проекту.

Бізнес-план покликаний відповісти на три ключових питання:

- яке підприємство сьогодні?

- яких показників підприємство має досягти?

- які засоби та методи досягнення поставлених завдань?

і повинен показати як перейти від існуючого стану до бажаного, відобразити поточні завдання і завдання середньострокової і довгострокової перспективи.

Функції бізнес-плану.

Бізнес-план у ринковій системі господарювання виконує дві найважливіші функції (рис. 64):

1) зовнішню — оформлення підприємницької ідеї для представлення її потенційним кредиторам, партнерам тощо;

2) внутрішню (життєво важливу для діяльності самого підприємства) — опрацювати механізм самоорганізації, тобто цілісну, комплексну систему управління реалізацією підприємницького проекту.

У першому випадку Бізнес-план розглядається інструмент залучен­ня необхідних для реалізації проекту фінансових ресурсів. Документ який у вигідному світлі демонструє бізнес-ідею, прибутковість проекту. Якщо бізнес-проект підкріплений ретельно розробленим, правдивим бізнес-планом, має чітку та ґрунтовану стратегію успіху тоді він заслуговує на фінансову підтримку.

У другому випадку бізнес план розглядається як робочий інструмент ветеринарного підприємця.

Можна виділити два напрямки його застосування.

1) як інструменту стратегічного планування та оперативного управління діяльністю підприємства. Розробка бізнес-плану вимагає визначення й оперативних дій для досягнення стратегічних цілей. Тобто бізнес-план є основою поточного планування всіх аспектів діяльності підприємства, він сприяє глибшому усвідомленню працівниками
особистих завдань, пов'язаних зі спільним для них бізнесом;

2) якмеханізму аналізу, контролю й оцінки діяльності підприємства. Бізнес-план дає змогу аналізувати, контролювати й оцінювати успішність діяльності в процесі реалізації підприємницького проекту, виявляти відхилення від плану та своєчасно коригувати напрямки розвитку бізнесу.

В умовах ринкової системи господарювання бізнес-план - це активний робочий інструмент управління, відправний пункт усієї планової та виконавчої діяльності підприємства; це документ, який визначає оптимальні за часом і найменш ризико­вані шляхи реалізації підприємницького проекту.

Рис. 64.Функції бізнес-плану.

Хто саме зацікавлений у бізнес-плані?

– по-перше – власник підприємства або приватний підприємець. Практика свідчить, що без ретельного планування взагалі не слід розпочинати підприємницьку діяльність, тому що тоді ризик невдачі занадто великий.

– по-друге – менеджер, керівник підприємства, якому необхідний інструмент для управління і контролю комерційної діяльності, еталон, на який необхідно рівнятись.

по-третє – кредитор (банк, інвестор, майбутній партнер) якому бізнес-план необхідний для оцінки перспективності комерційної ідеї та окупності підприємства.

Бізнес-план потрібно складати у таких випадках:

- створення нового підприємства чи початок приватної практики

- зміна власника підприємства

- зміна напряму діяльності

- зміна економічної ситуації

- залучення додаткового капіталу

- реконструкції та реструктуризації

Можливості які дає бізнес-план підприємцю.

1. Залучення фінансування

2. Комунікація з партнерами, постачальниками та клієнтами.

3. Моделювання управління майбутнім бізнесом, розуміння сучасного стану, мети та планування переходів із одного стану в інший по мірі виконання завдань.

4. Попереднє визначення перешкод та запобігання ризику втрат.

5. Розвиток особистих управлінських якостей підприємця.

6. Оцінка реалістичності й доцільності бізнес-ідеї.

Загальні правила бізнес-планування.

Першим крокомстворення бізнес плану є розробка бізнес ідеї.Основною мотивацією до підприємницької діяльності в галузі ветеринарної медицини можуть бути бажання зберегти вид фахової діяльності, прагнення до самореалізації.

З огляду на те, що ветеринарна медицина ліцензований вид діяльності, існує обмежена сфері для бізнесу у ветеринарній медицині, приватна практика, виробництво та торгівля медикаментами і ветеринарними товарам та роботи з дезінфекції, дезінсекції, дераьтизації. Але у починаючого підприємця завжди є можливість створити свою унікальну справу з точки зору організації бізнесу.

При бізнес-плануванні має бути створення інформаційного поля планування, тобто збір достовірної інформації з необхідних питань.

Достовірність інформації відіграє важливу роль, так як на ній будуть базуватись усі висновки та розрахунки та будуть сплановані дії, які будуть реалізовані на практиці. На цьому етапі інформація є фундаментом, на якому буде в подальшому будуватись підприємництво

Інформаційне поле бізнес-плану — це сукупність докумен­тів чи даних правового, економічного, комерційно­го, науково-технічного та соціального характеру, які забезпечують інформаційні потреби підприємця в процесі опрацювання бізнес-плану.

Яка конкретно інформація необхідна ветеринарному підприємцеві для розроб­ки бізнес-плану? Насамперед відбирають маркетингову інформацію, про те, що саме споживач хоче купити. Це інформація про:

- наявність та кількість потенційних споживачів продукції майбутнього бізнесу, їхні запити і незадоволені потреби. Це в першу чергу власники продуктивних та домашніх тварин, дрібні тваринницькі господарства тощо, які не отримують ветеринарного обслуговування або не задоволені ним.

- характеристика аналогічних послуг, які вже надаються конкурентами та ціни на них;

- особливості просування ветеринарних послуг і товарів на конкретний ринок

- інші відомості, що характеризують ринок майбутнього ветеринарного бізнесу.

Також збирають виробничу, технологічну інформацію про:

- новітні способи лікування тварин, препарати

- рівень кваліфікації конкурентів, можливість покращення професійних якостей

- встановлення контактів та ведення переговорів з потенційними партнерами та постачальниками

Збирають фінансову інформацію про:

- рівень рентабельності аналогічної продукції чи послуги;

- необхідний стар­товий капітал;

- особливості руху готівки та розрахунків при здійсненні діяльності

- оподаткування підприємництва

- страхування комерційної діяльності тощо

Не­обхідна також загальноекономічна інформація про:

- загальноекономічні й галузеві фактори, що впливають на процес реалізації підприємницького проекту (загальноекономічна ситуація, соціальні та політичні умови, законодавчі обмеження, сприятливі можливості й загро­зи, тенденції розвитку галузі).

Ринок ветеринарних послуг та товарів ще не досяг того рівня розвитку та системності, коли необхідну точну інформацію можна було б замовляти у спеціалізованих маркетингових компаніях, які виконують пошук і аналіз необхідних даних на замовлення.

Основними джерелами інформації для опра­цювання бізнес-плану ветеринарного підприємця , як правило, є:

• власний досвід практичної діяльності;

• безпосередні особисті контакти з майбутніми споживачами, постачальниками, торговими агентами;

• відомості про конкурентів, які отримують, збираючи всі наявні дані про них, контактуючи з їхніми працівниками;

• статистична інформація про стан і тенденції розвитку ветеринарного обслуговування;

• інформація від державних установ ветеринарної медицини;

• поточні аналітичні огляди економічної та ринкової ситуації, огляди проблем галузі у періодичних виданнях;

• рекламні матеріали, інформаційно-комерційні матеріали виставок, ярмарків та науково-практичних конференцій;

• публікації з питань підприємництва тощо;

• самостійне опитування потенційних споживачів

Цінність бізнес-плану залежить від корисності інформації, яку він містить. У про­цесі формування інформаційного поля бізнес-плану особливу увагу звертають на якість базової інформації.

Основними показниками якості інформації вважають:

1) об'єктивність (інтегральний показник, що поєднує оцінки пов­ноти, точності та несуперечливості інформації);

2) актуальність (відповідність конкретним інформаційним пот­ребам);

3) своєчасність (здатність задовольняти інформаційні потреби у прийнятний для використання термін);

4) комунікативність (зрозумілість для підприємця);

5) наочність (очевидність).

Водночас інформаційне поле бізнес-плану не може складатися тільки з фактичної інформації.

Будь-яке передбачення майбутнього, у тому числі й розробка бізнес-плану, завжди характеризується тим чи іншим ступенем невизначеності. Навіть найліпший бізнес-план завжди ґрунтується на певних припущеннях стосовно можливих об­сягів продажу ти їх динаміки, можливих цін на продукцію бізнесу, частки та місткості ринку тощо. Кожне з таких припущень треба стисло, але чітко охарактеризувати в бізнес-плані. інвес­тори та кредитори зможуть оцінити ступінь їхньої ймовірності.

Після завершення створення інформаційного поля слід визначитися з ключовими задачами, які має вирішити бізнес-план, а саме:

Мета з якою розробляється бізнес-план:

- залучення зовнішнього капіталу

- комунікації з партнерами

- моделювання системи управління

- попереднє визначення перешкод

- розвиток власних управлінських навичок

Аудиторія для якої призначається бізнес-план:

- потенційні кредитори

- партнери по бізнесу

- співробітники

- сам підприємець

Розміри бізнесу і фінансові потреби підприємництва:

- великі

- середні

- малі

Характеристика продукту (послуги)

- простий/складний

- новий/традиційний

- для виробництва/для споживача

Сфера ветеринарного бізнесу:

- приватна практика

- виробництво ветеринарних товарів

- роздрібна, оптова торгівля

- надання послуг із здійснення ветеринарно-санітарних заходів

Все це разом буде впливати на зміст бізнес-плану та напрямок подальшої підприємницької діяльності.

Технологія складання та структура бізнес-плану

Бізнес-план складається як правило на 3-5 років із деталізацією першого року роботи. Обов’язково у бізнес-плані мають бути висвітлені питання Менеджменту (управління) Маркетингу (створення і просування товару/послуги на ринок та Фінансування (фінансовий план та детальний план витрат і прибутків – бюджет) (рис. 65). Ще ці елементи називають - 3М на яких стоїть бізнес-план, від англійських слів Menegment, Marketing, Money.

Рис 65. Складові бізнес-плану.

Бізнес-план зазвичай не перебільшує 30-ти сторінок

У діловому світі існує традиційна форма бізнес-плану, хоча в залежності від кожного конкретного випадку структура бізнес-плану може змінюватись.

Так типовий бізнес-план ветеринарного лікаря-підприємця складається з наступних розділів.